포스트 코로나 시대 호텔 비대면 서비스디자인 전략 제안- 카노모델과 서비스 블루프린트를 중심으로 -

Abstract

본 연구는 COVID-19 이후 관광 산업 전반에 적용된 비대면 서비스 중 현재 호텔 업계의 비대면 서비스를 분석하여 여정별 효과적인 서비스 제안을 목적으로 하였다. 선행 연구를 통해 편리성, 기능성, 유용성, 보안성, 유희성 등 5가지 경험요소를 선정하였으며, 파일럿 리서치와 고객여정맵 분석을 통해 34개의 호텔 비대면 서비스 품질속성을 도출하여 Kano 모델과 Timko 고객만족계수를 이용하여 분석하였다. 분석 결과, 경험요소 중 ‘기능성’이 가장 효과적인 요인이었으며 구체적으로 부대시설 이용 및 대기 현황 정보 제공, 체크인과 체크아웃 시 로봇으로 짐 운반과 같은 품질속성이 포함되었다. 고객의 연령과 성별에 따라 유의미한 차이를 보였는데, 20대는 시설의 혼잡도와 이용 현황 등 정보를 파악하는 능동적인 서비스에 긍정적인 반면, 50대는 비대면 서비스에 능숙하지 않아 수동적인 서비스에 만족도가 높았다. 또한 여성이 남성보다 효과지수가(0.9 이상) 높은 항목이 2배 많음을 확인할 수 있었다. 따라서 기능 중심의 비대면 서비스가 고객의 연령과 성별에 따라 제공될수록 효과적이었으며, 서비스블루프린트를 통해 서비스 개선 및 유지항목을 한눈에 파악할 수 있도록 하였다.