구독 해지 과정의 복잡성 정도에 따른 사용자 경험 연구 - 다크패턴 디자인 인지 과정을 중심으로

Abstract

연구배경 최근 온라인 시장에서 '구독'이 새로운 소비 패턴으로 부상하며 구독 경제 시장이 빠르게 확장되고있다. 이에 기업에서는 간단한 방식으로 가입을 유도하지만, 해지는 의도적으로 복잡하게 만드는 '다크패턴 디자인' 수법이 성행하고 있다. 따라서 본 연구는 구독 해지 과정의 복잡성 정도에 따른 사용자 경험을 다크패턴 인지과정을 중심으로 알아보고자 하였다. 연구방법 구독 해지 과정의 복잡성 정도가 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지 알아보기 위해, 국내 50개 구독 서비스의 해지 과정을 분석한 후 총 7가지의 해지 유형을 도출하였다. 이를 통해 유형별로 특정한 기능적 전략과 다크패턴 디자인 양상을 발견하였다. 이에 유형별 프로토타입 7가지를 제작해 사용자 실험, 설문조사, 인터뷰를 진행하였다. 연구결과 구독 해지 과정의 복잡성 정도에 따라 다크패턴 디자인 인지, 불쾌함 정도의 차이, 재구독 의사 및기업 이미지 인식에 관한 사용자 경험에 유의미한 차이가 나타났다. 사용자들은 불쾌함을 느끼는 지점에서 다크패턴 디자인을 인지하는 것으로 밝혀졌다. 또한 동일한 기능적 전략임에도 복잡성 정도와 다크패턴 디자인 개입에 따라 불쾌함의 수치에 차이가 나타났다. 구독 해지 경험에서의 불쾌함은 재구독 의사에도 영향을 미치며, 나아가 기업의 이미지 인식에도 부정적 영향을 주는 것으로 확인되었다. 결론 본 연구는 여러 종류의 구독 서비스에 범용적으로 적용할 수 있는 다크패턴 디자인 연구를 시도하였으며, 사용자가 다크패턴 디자인을 인지함에도 불구하고 재구독 의사를 표하고 기업 이미지 인식에 악영향을 미치지 않는 적정 범위를 확인하였다. 사용자와 기업 양측을 고려한 디자인 방향성 고찰을 통해 구독 서비스의 사용자 경험이 향상할 것으로 기대한다.