일상생활 기반 긱 워커 플랫폼의 신뢰 향상을 위한 서비스디자인 제안

Abstract

온라인 플랫폼을 기반으로 한 긱 노동은 전문 기술분야를 넘어 일상생활 분야로 확장되고 있다. 그러나일상생활 기반 긱 워커에 대한 소비자의 인식은 부정적이다. 따라서 본 연구는 일상생활 기반 긱 워커에 대한부정적 인식을 개선하기 위해 긱 워커 온라인 플랫폼의신뢰 향상의 방안을 제안하고자 진행되었다. 먼저 문헌연구를 통해 긱 노동의 정의와 구조, 온라인 플랫폼의거래 특성과 신뢰의 유형을 살펴보았다. 또한 국내 대표적인 일상생활 기반 긱 워커 플랫폼의 사례분석을 통해 각각의 플랫폼의 신뢰 구축 방법을 살펴보았다. 다음으로 실증 연구를 위해 20～30대 15명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하고, 코크리에이션 워크숍을 통해‘투명한 정보 제공’, ‘실시간 정보 공유’, ‘지속적인 소통’ 의 디자인 테마를 도출하였다. 디자인 테마를 바탕으로‘믿음 계단: 단계별 긱 워커 인증’, ‘파란 실: 플랫폼 내소통’, ‘수행 앨범: 수행 과정 실시간 확인’, ‘매칭: 수행완료 후 양방향 연결’, ‘초인종: 수행의 정기 예약’의 5 가지 서비스 콘셉트를 도출하였다. 서비스 콘셉트에 대한 프로토타입을 제작하고 20～30대 28명을 대상으로콘셉트 검증을 진행하였다. 검증 결과 사용자와 긱 워커 간 지속적 관계를 형성하도록 돕는 개인화 서비스(매칭, 초인종)와 서비스 수행 과정을 투명하고 정확하게 전달하는 기능(수행 앨범)이 사용자의 높은 신뢰를얻는 것으로 나타났다. 본 연구는 온라인 플랫폼 거래의 문제점과 일상생활 기반 긱 워커에 대한 부정적 인식을 규명하고, 이를 극복할 수 있는 실질적 방안을 제안하여 서비스로 구체화하였다는 데 그 의의가 있다.