포용적 SNS 설계를 위한 서비스경험 원칙과 실행방안 제안 - 사회적 소수자 경험을 중심으로-

Abstract

연구배경 현재 SNS와 관련된 포용성 연구는 정보 접근성 등의 측면으로 제한적으로 이루어지고 있으며, 서비스경험 차원에서 포용적 경험에 대한 연구는 그 초기 단계로 정확한 개념과 요소가 명확히 정의되지 않았다. 이에 본 연구는 포용과 포용적 서비스디자인에 관련된 이론을 고찰하여 ‘포용적 서비스경험 원칙’을 도출하고, 사회적 소수자의 SNS 사용경험에 대한 실증연구를 통해 도출한 원칙을 검증하고 구체화하는 것을 목표로 한다. 연구방법 문헌연구와 실증연구 방법을 사용하였다. 먼저 국내외 문헌의 내용분석을 통해 포용의 개념요소를도출하였으며, 이를 바탕으로 포용적 경험 및 서비스 디자인 관련 문헌을 분석한 결과 ‘포용적 서비스경험 원칙’ 을 제시하였다. 다음으로 해당 원칙을 검증하고 원칙의 하위요소들이 실제 서비스에서 어떻게 구체화된 사용자경험으로 나타나는지 발견하기 위해 SNS를 이용하는 사회적 소수자들을 대상으로 실증연구를 진행하였다. 사회적 소수자들의 SNS 사용경험에 대한 심층인터뷰를 진행한 뒤, 주제분석을 사용하여 ‘포용적 서비스경험 원칙’의세부 경험요소와 구체적인 실행방안을 발굴하였다. 연구결과 문헌분석을 통해 포용적 서비스를 ‘다양성과 접근성이 확보된 기능 위에, 포용 달성을 위한 제도를갖추고, 사용자들이 사용경험을 포용적이라고 느끼는 서비스’라고 정의하였다. 또한 ‘포용적 서비스경험 원칙’ 을 [A]기능적, [B]제도적, [C]경험적 포용성이라는 3가지 범주 안에서 [A1]사용자의 다양성 확보, [A2]서비스의접근성 확보, [B1]]포용가치 기반 전략과 시스템 수립, [B2]사용자의 역량과 발언권 강화, [B3]포용에 대한 인식확산, [C1]다양한 정체성 표출 지원, [C2]사용자의 구성원으로서의 가치 증대, [C3]사용자와 다양한 집단과의 연결성 확보라는 8가지 요소와 22개의 하위 경험가치요소로 도출하였다. 결론 포용, 포용적 서비스에 대한 문헌과 실제 사회적 소수자의 경험을 토대로 ‘포용적 서비스경험 원칙’ 과 이에 따른 실행방안을 제시하였다. 또한 도출한 원칙과 실행방안을 사용자의 SNS 사용여정에 따라 서비스에적용하기 위하여, 필요한 지원을 서비스 블루프린트의 형태로 구체화한 ‘사용자경험 단계에 따른 포용적 서비스경험 원칙 적용 맵’을 제안하였다. 본 연구는 포용적 사용자경험에 대한 이론적 토대를 제공했다는 점과 기업의실무자들을 위한 구체적인 적용 방안을 함께 제시했다는 데 그 의의가 있다.