직무 자율성과 감정 노동: 고객 지향성의 매개효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 감정 노동 강도가 상대적으로 높은 서비스 종업원들을 대상으로 그들의 긍정적인 감정 노동을 활성화하는 방법을 탐구한다. 구체적으로, 감정 노동 문헌과 직무 특성 모형을 기반으로 하여 직무 특성, 특히 직무 자율성과 감정 노동 간의 관계, 그리고 그 메커니즘을 탐구하고자 한다. 국내 대기업에 종사하는 330명의 서비스 종업원을 대상으로 자료를 수집하였고, 그 결과는 다음과 같다. 먼저, 직무 자율성은 내면적 연기와 정(+)의 관계가 있었지만, 표면적 연기와는 부(-)의 관계가 있었다. 또한, 직무 자율성은 서비스 종업원의 고객 지향성과 정(+)의 관계가 있었다. 이에 더해 고객 지향성은 내면적 연기와 정(+)의 관계가, 표면적 연기와는 부(-)의 관계가 있었다. 마지막으로, 직무 자율성과 감정 노동(즉, 내면적 연기와 표면적 연기) 간의 관계는 고객 지향성에 의해 매개됨을 확인하였다. 본 연구의 결과는 서비스 종업원들의 긍정적인 감정 노동에 영향을 미칠 수 있는 직무 특성, 특히 직무 자율성의 역할을 강조할 뿐만 아니라 그 메커니즘을 실증함으로써 감정 노동 문헌에 기여할 것이다. 이에 더해 실무적으로는 서비스 종업원들과 고객들 간의 긍정적인 상호작용 촉진을 위한 방안으로 효과적인 직무 설계의 필요성을 제시한다.