CMC 환경에서 공감적 대화를 위한 비언어적 의사소통 수단으로서 메시지 리액션 기능: 카카오톡 ‘말풍선 공감’을 중심으로

Abstract

본 연구는 CMC 환경에서 메시지 리액션이 비언어적 의사소통 수단으로서 공감적 의사소통에 미치는 영향을 분석한 연구이다. ‘메시지 리액션’은 이모티콘의 형태 특성과 SNS의 공감 인터페이스 특성에 공통점을 가지는 새로운 비언어적 기능이다. 본 연구는 카카오톡 ‘말풍선 공감’를 중심으로 ‘메시지 리액션’ 서비스를 분석하여 UI 특징을 도출하였고, 사용자 경험에 관한 심층 인터뷰를 진행하여 말풍선 공감이 CMC환경의 비언어적 표현 수단의 특징과 기능을 공유함으로써 비언어적 요소에 해당함을 확인하였다. 또한, 사회 맥락과 대화자 관계에 따라 대화방의 유형을 4가지로 구분하여 사용자 경험을 확인하였다. 말풍선 공감은 다자간 대화와 과제 지향적 사회 맥락에서 더 많은 사용량을 보였으며, 사용되는 이모티콘 종류에도 차이가 있었다. 마지막으로 말풍선 공감은 온라인상에서 오해의 소지가 높은 ‘침묵’을 공감적 수용에 해당하는 ‘경청’의 신호로 변환하고, 대화 상대자 간의 상호 이해를 도우며, 친밀감과 신뢰감을 불러일으켜 인간관계를 발전시키며, 빠르고 효율적인 사용 방법으로 사용자들에게 긍정적으로 인식됨을 확인하였다.