여행객의 출국 경험 향상을 위한 디지털 트랜스포메이션(DX) 기반의 서비스디자인 전략 연구 -인천공항 출국 절차를 중심으로-

Abstract

연구배경: 공항을 이용하는 여행객은 점차 증가하고 있으며, 공항은 시대의 흐름과 기술의 발전에 따라 신속하게 신기술을 도입한 서비스를 제공하고 있다. 하지만, 공항에 익숙하지 않은 고객이 신기술에 쉽고 빠르게 접근하는 것에는 한계가 있으며, 대기시간 증가 및 이용시설의 혼잡도 등으로 여행객은 여전히 불편한 출국 경험을 겪고 있다. 이에 본 연구는 사용자의 출국 여정을 중심으로 출국 절차 경험 개선 서비스 방향성 도출하여 사용자 유형에 따른 서비스 연결성 강화와 높은 접근성을 통한 서비스 디자인 전략을 제안함으로써 인천공항 출국 절차의 고객 경험을 향상시키고 서비스 활용도 증대를 통한 인천공항의 디지털 서비스 산업 경쟁력을 높이고자 한다. 연구방법: 본 연구에서는 문헌 연구를 통해 인천공항의 서비스 현황 및 품질 요인, 대기시간 지각과 공항 이용경험 향상의 관계를 분석하였고 선행연구 및 사례 분석을 종합하여 핵심 경험요인과 세부요인을 도출하였다. 인천공항 출국 경험자를 대상으로 심층인터뷰를 진행, 기존 서비스의 문제점과 기회영역을 도출하였고 고객 경험 여정에 따른 서비스 개선 아이디어를 발굴하였다. 이를 카노모델 및 고객만족계수 분석을 통해 서비스 효용성을 검증하였으며, 분석 결과를 바탕으로 인천공항 출국 절차의 서비스 블루프린트를 도출하여 서비스 방향성 및 전략을 제안하였다. 연구결과: 서비스 방법론을 통한 분석결과, 본 연구에서 제안한 사용자 유형별 개선 서비스는 대부분 매력적 품질요소로 분석되었다. 초보 여행객은 낯설고 넓은 인천공항에서 쉽고 빠르게 이동할 수 있도록 ‘인천공항 실내 AR 내비게이션 서비스, 사용자 맞춤형 검색 및 최적화 경로 AI 추천’으로 서비스 전략을 도출하였다. 중급 여행객은 공항 내에서 출국 절차를 잊지 않고 인지할 수 있도록 ‘항공편 탑승시간 기반의 사용자 출국 절차 실시간 트래킹 서비스’전략을 도출하였다. 숙련 여행객은 보다 편안한 출국 절차를 경험할 수 있도록 ‘대기시간 발생을 감소시킬 수 있는 로봇 기술 활용의 셀프서비스’로 전략을 도출하여 총 4개의 핵심 서비스 테마를 제안하였다. 결론: 인천공항 여행객은 항공편 탑승이라는 뚜렷한 공항 이용 목적을 갖고 있으며, 출국 절차에서 발생하는 대기시간이 공항 이용 만족도에 영향을 미친다는 이론적 배경을 기반으로, 사용자 여정에 대한 항공편 기반 시간 관리를 통해 출국 절차 경험 향상과 사용자 유형별 최적화된 서비스 구축의 필요성을 제시하였다. 기존의 공공서비스는 출국 절차의 기술 및 시설을 기반으로 제공되고 있지만, 본 연구는 사용자가 체감하는 대기시간 및 불편사항에 대해 사용자 중심 사고로 전환하여 서비스 아이디어를 제시한 점에서 향후 수요자 중심의 공공서비스 설계에 기여할 수 있음을 시사했다.