현장경찰 개인성격이 감정부조화 형성에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

한국직업능력개발원(KRIVET. 2013) 보고서에서 2012년 203개 직종 중 경찰관 감정노동지수가 22위로 공안직군 중 유일무이하게 감정노동지수가 높은 직종인 것으로 확인 되었고, 경찰청은 전국 경찰관서 치안성과평가 항목에 경찰 접촉 고객 대상 평가인 치안고객만족도의 가중치를 30%(치안고객만족도) 부여하고 있는 등, 그간 감정이라는 단어는 인간행동을 설명할 수 있는 중요요소임에도 공공조직 연구 분야에서 소홀히 다루어져 왔던 것이 사실이다. 여기에서 연구자는 일선에서 활동하는 경찰관들이 주취자, 음주운전자, 집단 폭행사범, 민사성 사기사범 등을 대할 때 항상 느낄 수 있는 감정, 즉 대인 접점부서 경찰관들이 타부서 근무자들보다 높게 느낀다고 할 수 있는 감정노동의 한 구성요소인, 실제감정과 표현감정의 불일치를 뜻하는 감정부조화라는 개념을 중심으로 연구를 진행하였다. 또한, 정서성과 같은 개인 특성은 감정부조화와 밀접한 관계가 있으며, 고객 감정표현, 부정적 상황, 종업원상태 등에 의하여 서비스제공자는 감정부조화를 겪고 있는 등 개인 성향에 따른 종업원들의 감정부조화의 경험정도를 실증할 필요성이 있음을 피력하고 있어 개인성격 요인 중 대표적으로 활용되고 있는 Bic 5 모형을 감정부조화의 독립요인으로 활용하여 현장 경찰관들의 개인성격이 감정부조화를 강화 또는 약화시킬 수 있다는 가설을 실증할 수 있다면, 향후 지역경찰, 수사․형사 등 민원 접점부서 인사배치 참고자료 활용 등 그 전략적 이용가치가 높아 질 수 있을 것이라는 가정 하에 연구를 진행하였다. 그 결과, 개인성격 중 주도면밀성과 신경증적 성격을 가진 경찰관의 감정부조화 지수가 높고, 외향적이고 친화적이며 지적개방성이 높은 경찰관의 감정부조화 지수가 낮게 나타난 다는 것을 확인하였다. 또한, 감정억제 지수는 신경증·주도면밀성을 가진 경찰관이 높고 외향성·지적개방성을 가진 경찰관이 낮으며, 감정연기 지수는 주도면밀한 경찰관이 높고 외향성·친화성이 높은 경찰관이 낮다는 것을 알 수 있었다.