직원관점의 항공사 캐빈 서비스스케이프(Cabin Servicescape) 척도 개발

Abstract

본 연구의 목적은 객실승무원이 인식하는 항공기 캐빈 서비스스케이프를 측정하는 속성과 요인을 도출하고, 이를 측정할 수 있는 측정척도를 개발하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 다음과 같은 네 단계의 속성정제와 분석과정을 통해 항공기 캐빈 서비스스케이프 척도를 개발하였다. 첫째, 연구주제관련 선행연구고찰을 통해 150개 항목을 도출하였다. 둘째, 5명의 현직 승무원과 5년 이상의 실무경력을 가진 학계전문가 9명과의 심층인터뷰를 통해 150개 항목을 47개로 줄였다. 셋째, 심층인터뷰에 참여한 전문가들과 항공서비스학과 학생 20명을 대상으로 예비조사를 실시하였다. 마지막으로 두 번에 걸쳐 국적기 현직 승무원을 대상으로 앞선 3단계에서 도출된 항목들을 가지고 설문조사를 실시하였다. 이러한 다단계의 과정을 걸쳐 신뢰성과 타당성이 확보된 캐빈 서비스스케이프척도가 개발되었으며, 개발된 척도는 디자인, 상사 및 동료의 배려, 승객, 실내쾌적성, 서비스용품, 레이아웃, 청결성 등 7개 차원으로 나타났다.