아웃바운드 여행업의 마케팅믹스가 브랜드 이미지와 고객만족 및충성도에 미치는 영향

Abstract

국내의 아웃바운드 여행업은 해외여행 자유화 이후 꾸준히 성장을 거듭하고 있다. 기획여행상품을 판매하고 있는 여행사에서는 경쟁우위를 유지하기 위해 신문, 홈쇼핑, 인터넷, TV, 라디오 등 다양한 매체를 이용하여 마케팅활동을 펼치고 있다. 하지만 여행상품의 차별화가 쉽지 않은 상황에서 비슷한 상품의 가격경쟁만 심화되어 수익성 악화의 문제가 발생되고 있다. 따라서 본 연구에서는 아웃바운드 여행업의 마케팅활동의 기반이 되는 마케팅믹스를 도출하고 어떠한 마케팅믹스 요인들이 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치고, 브랜드 이미지와 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 실증 연구하여 마케팅전략에 대한 시사점을 제공하고자 한다. 실증연구를 위한 표본은 패키지 여행상품을 구매한 경험이 있는 여행객들을 대상으로 하였다. 요인분석 결과 아웃바운드 여행업의 마케팅믹스는 여행상품, 촉진, 가격, 종사원, 유통으로 구분되었고, 브랜드 이미지와 고객만족 및 충성도는 단일차원으로 구성되었다. 가설검증 결과 사람과 여행상품이 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치고 브랜드 이미지는 고객만족과 충성도에 유의한 영향을 미치며, 고객만족도 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 좋은 여행상품, 서비스를 제공하는 종사원이 하나가 되어 고객을 맞이한다면 브랜드 이미지와 고객만족이 높아지고, 그 결과 충성도 높은 고객의 확보가 가능하게 될 것이다. 본 연구에서는 가격, 촉진, 유통은 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었지만 합리적인 가격, 다양하고 고객의 주의를 끌 수 있는 촉진활동, 편리한 온라인과 오프라인 접근성도 여행업에 있어서 중요한 요인이다.