상업스포츠센터 종사원의 감정노동과 스포츠센터감정, 서비스품질 및 관계유지와의 관계Relationships among Employees' Emotion Labor, Sport Center Emotion, Service Quality, and Relationship Retention in Commercial Sports Centers
- Other Titles
- Relationships among Employees' Emotion Labor, Sport Center Emotion, Service Quality, and Relationship Retention in Commercial Sports Centers
- Authors
- 이광수; 정정희
- Issue Date
- 2017
- Publisher
- 국민체육진흥공단 부설 한국스포츠개발원
- Keywords
- 감정노동; 내면행동; 표면행동; 감정; 서비스품질; 관계유지; emotion labor; deep acting; surface acting; emotion; service quality; relationship retention
- Citation
- 체육과학연구, v.28, no.1, pp 91 - 103
- Pages
- 13
- Journal Title
- 체육과학연구
- Volume
- 28
- Number
- 1
- Start Page
- 91
- End Page
- 103
- URI
- https://scholarworks.bwise.kr/sch/handle/2021.sw.sch/8322
- DOI
- 10.24985/kjss.2017.28.1.91
- ISSN
- 1598-2920
2233-7938
- Abstract
- [목적] 이 연구의 목적은 상업스포츠센터 고객이 지각하는 종사원의 감정노동(내면행동, 표면행동)과 스포츠센터감정, 서비스품질 및 관계유지와의 관계를 구조방정식모형분석을 통해 실증적으로 규명하는 것이다. [방법] 수원지역에 소재한 2개소의 상업스포츠센터(3종목 이상 보유 시설) 회원 270명을 대상으로 하였다. 제안한 구조모형을 검증하기 위해 IBM SPSSWIN Ver. 21.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. [결과] 첫째, 내면행동은 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 표면행동은 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 내면행동은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 표면행동은 서비스품질에 부(-)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 긍정적 감정은 관계유지에 정(+)의 영향을 미치지 않았다. 여섯째, 부정적 감정은 관계유지에 부(-)의 영향을 미쳤다. 일곱째, 서비스품질은 관계유지에 정(+)의 영향을 미쳤다. [결론] 스포츠센터 내 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 관리가 매우 중요하다는 것을 시사한다.
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