카테고리 킬러 이용고객의 유행관여와 점포선택기준이 고객만족과 애호도에 미치는 영향 -신발 카테고리 킬러 소매점 ABC마트를 중심으로-

Abstract

본 연구는 카테고리 킬러 이용고객의 유행관여에 따른 점포선택기준이 고객만족과 애호도에 미치는 영향에 대해 알아보고 이를 통해 신발 카테고리 킬러 소매점을 이용하는 소비자가 중요하게 생각하는 효용을 고려한 이상적인 카테고리 킬러의 모델을 제시하고자 하였다. 연구방법으로는 요인분석과 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 사용되었다. 연구결과, 첫째, 카테고리 킬러 소매점의 서비스요인과 점포요인이 고객만족과 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용고객의 유행관여도는 상품요인에 있어서 고객만족과 애호도에 대한 유의한 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 따라서 카테고리 킬러 이용고객들은 점포를 선택하는 중요한 요인으로 서비스요인과 점포자체의 속성을 중요시 여긴다는 것을 알 수 있었다. 더불어 카테고리 킬러 소매점 상품의 가격, 다양성, 신뢰성, 유행성 등이 고객의 유행관여도에 따라서 만족과 애호도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 카테고리 킬러 소매점을 운영함에 있어 판매사원교육을 통해 판매원이 MOT 접점별, 응대방법에 따른 스킬과 상품에 대한 상세 정보를 숙지하여 고객 서비스를 제공하여야 할 것이다. 또한 시즌 유행을 파악하여 이에 맞는 점포의 상품구성과 VMD에 차별화를 시킬 수 있는 마케팅 전략을 계획하여야 할 것이다. 이상의 결과는 카테고리 킬러 소매점을 운영하는 브랜드에 필요한 정보를 제공하여 실질적인 마케팅에 기여할 것이다.