호텔레스토랑의 서비스 스케이프에 대한 지각이 호텔레스토랑 이미지와 충성도, 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 국내의 특 1급호텔의 레스토랑을 대상으로 고객이 지각하는 호텔레스토랑의 이미지와 충성도 재뱅문의도에 대하여 실증적으로 조사함으로써 호텔 마케터들로 하여금 유의미한 의사결정의 기초자료를 제공하고자 하는 목적에서 진행되었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 2012년 9월 1일부터 9월 30일까지 약20일간 연구자와 면접조사교육을 받은 조사원1인이 직접 호텔레스토랑 이용고객들을 대상으로 총 250부의 설문지를 배포한 후 응답을 마치지 못하였거나 무성의하게 답변한 26부를 제외하고 총 226부를 분석에 활용하였다. 최종 분석결과를정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스스케이프의 4요인 중 편의성을 제외하고 청결성, 매력성, 쾌적성은호텔레스토랑의 이미지에 정(+)의 여향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프의 4요인과 충성도와의 관게에서는 편의성이, 재방문의도와의 관계에서는 청결성이 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔레스토랑의 이미지는 충성도와 재방문의도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 결론에 의미있는 시사점을 제시하였다.