6 시그마를 이용한 국내 유통산업의 서비스품질 평가에 관한 연구

Abstract

본 연구는 주로 제조 산업에서 혁신적 도구로 알려진 6시그마를 서비스 품질 측정 도구로 사용하여 국내 백화점과 할인점의 서비스 품질 수준을 측정하였다. 특히 6 시그마를 서비스 산업에 적용하거나 측정할 때 가장 어려운 부분이 바로 VOC에 의한 CTQ 도출이다. 6시그마 연구에서는 측정에 앞서 VOC 기반의 핵심인자를 선정하여 CTQ를 도출하는데 본 연구에서는 서비스 품질 측정 도구인 SERVPERF를 통해 VOC 기반의 CTQ인 서비스 품질을 도출하였으며 개별 서비스 차원의 우선순위를 선정하기 위해 고객만족과의 결합도를 산출하여 개별 서비스 품질에 가중치를 선정하였다. 또한 도출된 CTQ의 타당성 분석과 신뢰성 분석을 통해 VOC 기반의 CTQ 도출의 적합성을 측정하였다. 전체 분석결과 통상적인 제조업에서의 수준이 3시그마에서 3.5시그마 정도로 알려져 있는데 유통산업의 백화점과 할인점에서는 2시그마 ~ 3시그마 정도에 머무는 것으로 나타났다. 아직까지 제조 기업들의 품질 수준보다는 많이 낮은 것으로 나타났다. 특히 제조업의 경우 3시그마 수준에서는 전체 매출액의 25%~40%가 품질비용으로 알려진 것을 통해 유추하면 서비스 산업의 생산성이 매우 낮은 것을 알 수 있다. 또한 산업전체의 분석과 더불어 VOC에 의해 도출된 서비스 품질별 우선순위를 도출하여 산업별, 기업별로 고객의 기대수준과 기업의 제공수준에 차이가 나타나는 것을 확인 할 수 있었다. 이러한 분석결과를 토대로 백화점과 할인점의 서비스수준을 개선 관리하기 위한 6시그마 포트폴리오 매트릭스(Six Sigma Portfolio Matrix)를 제시하였다. 6시그마 포트폴리오 매트릭스(Six Sigma Portfolio Matrix)는 중점관리 영역의 서비스 품질, 개선영역의 서비스 품질, 과잉투자영역의 서비스 품질, 관리영역의 서비스 품질을 제시하여 산업전체 서비스 품질의 수준과 특징을 제시하였다. 또한 기업별 분석을 통해 자사의 강점과 더불어 경쟁사와의 관계를 파악할 수 있는 특징이 있다.할인점의 경우 전체적으로 백화점보다는 서비스 품질의 수준이 낮았으며 전반적으로 서비스 품질 활동이 비효율적이며 아직까지 많은 부분이 개선해야 할 것으로 나타났다.즉 고객 지향적이고 고객이 원하는 서비스의 제공측면에서 볼 때 많은 기업들이 품질수준이 낮아 개선의 여지가 많은 것으로 나타났다.이상에서 설명한 결과를 토대로 본 연구의 의의를 정리하면 다음과 같다.첫째, 서비스 품질 측정에 있어 체계적이고 계량적인 6시그마 방법을 제시하였다.기존의 서비스 품질 연구와는 다른 6 시그마 산출방법을 제시하였다는 측면에서 본 연구의 특징이 있으며 분석결과 기업별로 많은 부분에 있어 비효율적인 서비스 품질 활동을 하고 있는 것으로 나타났다.둘째, CTQ인 서비스 품질의 개별 차원을 도출하고 결합도를 산출하여 서비스 차원의 우선순위를 도출하였다. 이러한 방법은 기업에 있어서 고객지향적인 서비스 설계 시 반드시 고려해야 할 중요한 과제이다. 이러한 측면에서 볼 때 SERVPERF에 의한 CTQ,의 도출과 결합도에 의한 가중치 산정은 실무적으로 활용가치가 크다고 할 수 있다.셋째, 백화점과 할인점의 지속적 성장과 효율적 관리를 위한 6 시그마 포트폴리오 매트릭스(Six Sigma Portfolio Matrix)를 제시하였다. 이러한 6 시그마 포트폴리오 매트릭스를 통해 동일 산업 내 경쟁관계뿐만 아니라 기업의 지속적 성장을 위한 관리적 시사점을 제시할 수 있어 실무적으로 기여도가 높다고 할 수 있다.향후에 있어서 본 연구를 좀 더 세분화시켜 6 시그마에 의한 국내 유통산업의 고객군 특성을 도출하고자 한다.