조직의 위기관리에 대한 공중 반응의메커니즘 연구: 인지적 정서 이론을 중심으로

Abstract

본 연구는 인지적 정서 이론을 바탕으로 조직의 위기관리를 접한 공중들이 어떤 메커니즘을 거쳐위기관리 활동을 수용하고 반응을 표출하는지를 통합적으로 고찰해 보고자 하였다. 본 논문은인지적 정서 이론을 위기관리 상황에 적용하여 조직의 위기관리 활동의 적합성에 대한 인식과 진정성에 대한 인식이 공중의 용서에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설과 공중의 용서는 공중의부정적 입소문 의도에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 세웠다. 또한 용서가 위기 커뮤니케이션 활동의 적합성 및 진정성 인식이 부정적 입소문 의도에 미치는 영향을 매개할 것이라는가설도 설정하였다. 이러한 가설들을 검증하기 위해 A사의 ‘배터리 게이트’라는 위기 상황에 의해 영향을 받은 소비자 공중을 대상으로 설문을 실시하였다. 데이터 분석 결과, 위기관리 활동의적합성에 대한 인식과 진정성에 대한 인식이 각각 용서에 긍정적 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 또한 공중의 용서는 부정적 입소문 의도에 부정적인 영향을 미치고 있었으며, 용서라는 정서적 변인이 위기관리 활동의 적합성에 대한 인식과 진정성에 대한 인식이라는 선행 요인과 부정적 입소문 의도라는 행동적 결과물 사이에서 매개 역할을 하고 있다는 것을 알 수 있었다.