로스터리 커피전문점의 차별화요인으로서 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

전 세계 커피산업은 소규모의 로스터리 커피전문점을 중심으로 스페셜티 커피시장이 급속하게 성장하고 있다. 본 연구의 목적은 로스터리 커피전문점의 차별화요인으로서 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 알아보고, 시사점을 고찰하여 로스터리 커피전문점이 나아가야 할 방향을 모색하는 것이다. 우선, 로스터리 커피전문점의 운영자에게 차별화요인에 관한 인터뷰를 실시하였고 로스터리 커피전문점 고객을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 설문지는 총 200부를 배포하여 195부를 회수하였으며, 성실한 응답을 한 182부를 실증분석의 데이터로 사용하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 고객과의 신뢰성, 전문로스터의 능숙성, 제품품질은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객은 요구한 서비스나 약속을 일관적으로 수행해주고, 개성 있는 커피제공과 다양한 로스팅, 블랜딩 정도의 조절에 만족을 느끼는 것으로 나타났으며, 좋은 품질과 신선한 커피를 제공하는 것에 만족도가 가장 높게 분석되었다. 그러나 고객추구의 신용성과 서비스의 접근성은 고객만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객과의 신뢰성, 서비스의 접근성, 제품품질은 재방문의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 약속한 것을 잘 수행하는 것은 고객을 다시 방문하게 하는 중요한 요소인 것으로 분석되었다. 제품품질은 고객만족과 재방문의도 모두에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 로스터리 커피전문점은 고객과의 신뢰성을 높이고 좋은 품질의 커피를 제공하는 노력을 계속 기울여 프랜차이즈 커피점과 경쟁해야할 것이다.