커피전문점 모바일 어플리케이션 이용자의 지속사용의도에 관한 연구

Abstract

본 연구는 커피전문점 모바일 어플리케이션 이용자를 대상으로 이들이 인식하는 어플리케이션에 대한 시스템품질, 정보품질, 서비스품질에 대한 평가가, 지각된가치, 서비스만족도에 미치는 영향을 확인하고, 지속사용의도에 미치는 영향을 검증함으로써, 커피전문점 모바일 어플리케이션 지속사용의도를 긍정적으로 개선하기 위한 전략적 제언을 하는 것을 목적으로 수행되었다. 이를 위해 커피전문점 모바일 어플리케이션 이용자를 대상으로 2021년 3월 13일~4월10일까지 비대면 온라인 설문을 실시하여 분석을 위한 표본집단을 확보하였으며, 등간척도로 구조화된 측정도구와 분석을 위한 총 262건의 데이터를 확보하였으며 통계분석은 PLS 구조방정식 모형을 활용하였다. 실증분석의 결과, 시스템품질의 안정성과 이용용이성이 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었으며, 정보품질의 정확성은 지각된가치와 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 적시성과 상황관련성은 지각된 가치에 있어서만 유의미한 관계를 나타내고 있었고, 서비스품질에 있어서는 신뢰성과 공감성이 서비스만족도에 긍정적인 인과관계를 나타내었으며, 응답성은 지각된 가치에만 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 또한 지각된가치와 서비스만족도는 모두 지속사용의도를 긍정적으로 개선하는 유의미한 인과관계를 나타내었다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 커피전문점 어플리케이션의 재사용의도를 제고하기 위한 쉬운 UI와 안정적 서비스 제공, 이용자에 필요한 적합한 정보의 정확한 제공과 시기적 적합성, 개인화된 서비스 제공이 필요하다는 전략적 제언을 실시하였다.