서비스 경험실사를 적용한 고객경험관리(CEM) 연구: 가스과학관 전시서비스 사례를 중심으로

Abstract

본 연구는 고객경험관리(CEM)에 대한 이해를 바탕으로 가스과학관 전시서비스 운영에 있어 서비스를향상시키고, 관람자 만족을 높이기 위해 어떤 이론적 개념을 적용해야 하는지, 그리고 운영전략 및 실행방안에따라 어떠한 운영관리 방법론을 적용하는 것이 적합한지를 제시하는데 그 목적이 있다. 연구방법으로 본원적인전시서비스를 포함하여 고객이 경험하는 모든 서비스를 균형적으로 향상시키기 위하여 고객경험을 직접측정조사 하고 평가가 가능한 서비스 경험실사 방법을 적용하였으며, 이를 통해 개선이 필요한 관람자 경험의접점이 어디인지 그리고 개선이 필요한 운영요소에 대한 제안을 가능하게 하였다. 연구는 고객경험관리를구체적으로 실행하기 위해 단계별로 이루어졌다. 첫 단계로 가스과학관에 서비스 경험실사기법 (WtA: Walkthrough Audit)을 적용하여 사례연구를 진행하였고, WtA를 적용하기 위해 연구자는 직접 가스과학관의전시서비스를 반복적으로 경험하였으며, 직접적인 경험을 바탕으로 두 번째 가스과학관 전시서비스의청사진(Service Blue Print)을 파악하고, 세 번째 관람자이동 경로분석(Customer Journey Analysis)을 통해관람자 경험에 유의미한 영향을 미치는 총 8개의 접점(Moment of Truth)을 식별할 수 있었다. 마지막으로식별된 접점별 관람자와 관계자의 서비스에 대한 인식차이를 WtA를 적용하여 확인하였다. 고객경험관리의관점에서 가스과학관의 전시서비스를 위의 총 세 단계를 통해 살펴보았을 때, 가스과학관 방문과 입장을시작으로 고객경험 접점에서 관람객과 직원 간에 제공되는 서비스에 대한 인식의 차이가 큰 것을 알 수 있었다. 또한 반대로 가스과학관은 관람자에게 다양한 전시프로그램 및 체험 활동을 제공하고 있었으며, 이를 통해관람자들은 가스과학관만의 차별적이고, 인상적인 전시서비스를 경험할 수 있었다. 따라서 가스과학관이관람자의 경험관리 차원에서 이러한 프로세스를 보완할 수 있다면 가스과학관의 전시서비스 품질은 더욱향상될 수 있을 것이다. 이와 같이 본 연구는 고객경험관리기법을 과학관이라는 실무사례에 적용하므로 보다명확하고 폭넓게 고객경험관리를 이해할 수 있는 기반을 마련하였다는 점에서 연구 의의가 있다.