감정조절전략이 조직시민행동에 미치는 차별적 효과: 직무소진의 매개효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 감정조절전략(표면행위, 내면행위)이 조직시민행동에 미치는 차별적 효과를 검증하고, 직무소진(감정소진, 탈인격화)이 감정조절전략과 조직시민행동의 관계를 매개하는가에 대해규명해 보고자 하였다. 이를 위해 감정노동 요구 정도가 높은 주요 직군인 영업 판매원, 콜센터, 간호사, 은행원과 같은 근로자들을 대상으로 총 500부의 설문지가 배부되었고, 이들 중 약 470여부가 회수되었으며,그 중 불성실하게 응답이 이뤄진 24부를 제외하고, 총 446부의 유효한 설문지가 분석에 활용되었다. 분석 방법은 구조방정식 모형을 적용하였으며, 자료 결측값은 EM 방식을 통해 처리하였고,부스트랩핑을 이용하여 직무소진의 매개효과를 검증하였다. 연구 결과, 근로자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정조절전략의 유형에 따라 그 효과가 다르게 나타났음이 밝혀졌다. 구체적으로 감정조절전략의 한 유형인 내면행위는 조직시민행동을 증가시키는 반면 표면행위는 관련이 없는 것으로 확인되었다. 또한 표면행위는 감정소진 및탈인격화를 증가시키지만, 내면 행위는 탈인격화를 감소시키는 것으로 나타났다. 감정조절전략과조직시민행동의 관계에 대한 직무소진(감정소진 및 탈인격화)의 매개효과를 검증한 결과, 탈인격화는 표면행위와 조직시민행동 그리고 내면행위와 조직시민행동의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 즉, 내면행위는 개인의 탈인격화된 행동을 줄임으로써 조직시민행동에 영향을 미치는 반면,표면행위는 탈인격화된 행동을 높임으로써 궁극적으로 조직시민행동이 감소한다는 것을 알 수 있었다. 그러나 감정소진은 감정조절전략과 조직시민행동을 매개하지는 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과에 대한 논의 및 경영 관리적 시사점 및 한계점은 논의에 제시하였다.

The purpose of this study is to examine whether emotional regulation strategy (surface acting, deep acting) have a differential effect on employee’s burnout and organizational citizenship behavior and to investigate the mediating effects of burnout in the relationship between emotional regulation strategy and organizational citizenship behavior. To empirically test these relationships, data were collected from 470 respondents who interacted with customers in the service sector. In particular, we examined two aspects of burnout: emotional exhaustion and depersonalization. To test the hypotheses, a series of hierarchical regressions were used. Findings are as follows. First, surface acting increases burnout whereas deep acting decreases burnout. Also, it was confirmed that surface acting decreases organizational citizenship behavior, whereas deep acting increases organizational citizenship behavior. Second, the mediating effect of burnout in the relationship between emotional labor (surface acting, deep acting) and organizational citizenship behavior has been supported, although only through depersonalization aspect of burnout. While surface acting increased depersonalization, resulting in reduced organizational citizenship behavior, deep acting decreased depersonalization which resulted in increased organizational citizenship behavior. Contrary to prior study, the effect of emotional exhaustion on organizational citizenship behavior did not show statistically significant result. Managerial implications and limitations are presented in the discussion.