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A Model of Antecedents of Word-of-Mouth and Psychological Commitment: Focusing on the Impacts of Servicescape and Quality Perception고객 구전행동과 심리적 몰입의 선행요인 분석 : 서비스케이프와 품질 인식의 영향력을 중심으로
- Issue Date
- Mar-2014
- Publisher
- 한국서비스경영학회
- Keywords
- servicescape; food and beverage quality; emotions (arousal and pleasure); customer satisfaction; psychological commitment; word-of-mouth recommendation; coffee shops
- Citation
- 서비스경영학회지, v.15, no.1, pp 127 - 156
- Pages
- 30
- Journal Title
- 서비스경영학회지
- Volume
- 15
- Number
- 1
- Start Page
- 127
- End Page
- 156
- ISSN
- 1598-1150
- Abstract
- 본 연구는 커피숍의 물리적 환경, 식음료의 질, 소비자의 감정, 만족, 심리적 헌신, 그리고 구전효과의 관계에 대해서 연구를 했다. 커피숍의 물리적 환경과 식음료의 질의 중요성에도 불구하고, 현재까지 이와 관련해서 많은 연구가 진행되어 있지 않다. 미국 남서부의 한 주에서 5개의 커피숍에서 303명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 커피숍의 물리적 환경이 소비자의 식음료에 대한 질과 감정에 중요한 영향을 미쳤다. 식음료의 질은 감정에 중요한 영향을 미쳤고, 감정은 소비자 만족도에 중요한 영향을 미쳤다. 그리고 소비자 만족도는 심리적 헌신과 구전효과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 본 연구는 커피숍과 관련된 업계에 근무하는 종사자들에게 물리적 환경의 중요성과 그에 따른 소비자들의 향후 행동이 밀접하게 연관돼 있음을 시사하고 있다.
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