서비스품질과 커뮤니케이션의 다차원적 특성이 고객만족 및 사후행동에 미치는 영향- 항공서비스를 중심으로-

Abstract

국내항공시장은 관광업계의 발전과 더불어 양적‧질적 성장을 통해 치열한 경쟁이 예상되며, 기업의 지속적인 이윤창출을 위해 서비스 접점에서 고객만족 극대화를 위한 서비스품질과 서비스 제반환경의 개선이 끊임없이 요구되고 있다. 본 연구는 항공서비스분야의 서비스품질과 커뮤니케이션의 다차원적 특성이 고객만족 및 사후행동에 미치는 영향을 분석하여 실무자들에게 고객서비스를 위한 마케팅 전략수립에 기초자료를 제공하고자 한다. 분석 결과, 고객만족에 영향을 미치는 항공서비스품질은 유형성, 신뢰성, 확신성, 핵심서비스 등 4개의 하부요인이 도출되었고, 커뮤니케이션 요인으로는 언어, 신체언어, 신체적 외형, 공간적 행위 등의 4개 하부요인이 도출되었다. 이들은 각각 고객만족과 정의 영향(+)관계에 있었으며, 이후 고객만족은 고객의 사후행동 즉 재구매, 추천의도, 추천에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The development of the tourism field has brought about intense competition and it has been demanded continuously to improve the service quality and circumstances of service encounter to maximize the customer satisfaction for making more profits. This study was carried out to inquire the effect of service quality and communication of the airline service on customer satisfaction and behavior intention, so that it can give the empirical results to build the marketing strategy for customer service. Four factors from the airline service quality- tangibles, reliability, assurance, and core service were derived, and four factors from the customer communication- language, kinesics, proxemics and physical appearance which affect the customer satisfaction. The results show that customer satisfaction is significantly related to service quality and communication in the airline service. It means that the airline company should maintain the service quality and the communicative interaction with the passenger to keep them satisfied, and the company equates passenger's satisfaction to customer loyalty.