친절요소와 친절인식의 관계분석: 도시 내 서비스 이용자와 종사자를 중심으로

Abstract

짧은 기간 동안 급속한 경제성장을 이룩하면서 빚어진 “문화적 지체(cultural lag)” 현상을 경험하고 있는 우리나라의 도시발전 상황을 고려할 때 친절과 같은 무형적 요소를 도시의 이미지 개선과 경쟁력 강화에 하는데 활용 할 필요가 있다. 이에 본 연구는 충청남도 아산시를 대상으로 도시 내 공공행정, 판매숙박, 관광안내, 대중교통 부문의 서비스를 이용하는데 있어 이용자와 종사자가 인식하고 있는 친절수준을 비교분석하였다. 분석결과 서비스 이용자의 친절인식은 높지 않음에도 불구하고 종사자의 약 50%는 자신이 친절한 서비스를 제공했다고 인식하고 있어 이용자와 종사자의 친절인식의 차이가 큰 것으로 나타났다. 그리고 친절의 구성요소인 말씨(대화), 표정,행동, 용모(외모) 중에서 이용자와 종사자의 친절인식에 가장 중요하게 영향을 미치고 있는 친절요소는 말씨(대화)로 나타났다. 또한 이용자는 다른 친절요소에 비해 용모(외모)가 친절인식에 미치는 영향이 낮았으나 종사자는 자신의 외모적 단정성과 청결성이 고객의 친절인식을 높이는데있어 중요하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 분석결과를 고려할 때 도시의 친절문화를 육성하기 위해서는 무엇보다도 서비스 종사자를 대상으로 한 행․재정적 지원체계를 구축하고 친절교육의 영역을 공공부문에서 민간부문까지 확대하여 친절한 말씨와 대화기법을 강조하는친절교육의 특성화 전략이 필요하다. 그리고 판매, 숙박, 관광안내 등 도시의 친절 중점대상 업소종사자의 복장, 친절표시 등의 디자인 등을 통해 도시의 친절이미지를 강조함과 동시에 직업적자긍심을 향상시키려는 자구적 노력이 필요하다.

The purpose of this study aims at investigating the different perceptions of kindness in service industry between customers and providers, specifically in local area(A-san City in Chung-nam province). For that, this study performs the comparative analysis of factors affecting customer’s and provider’s perceptions of kindness. For the analysis, this study uses empirical survey to obtain kindness levels as many as 644 customers and 354 service providers questioned about speech and discussion, expression, behavior, and appearance. As a result, this study gives three findings. First, there are huge different perceptions of kindness between customers and providers. In particular, about 50% of service providers feel that they themselves are kind to the customers, nor are customers feel so. Second, the most important factor affecting perception of kindness is speech/discussion. Third, providers recognize that appearance is very important to uplift customer’s perception of kindness. However,customers do not much consider about provider’s appearance. This study suggests some implications as follows. First, it is necessary to set up upgraded administrative and financial support systems for creating friendly environment and culture in the city. Second, it is required to have more intensive customer service education, particularly focused on friendly speech and discussion method.