디지털 시대의 e협상: 협상매체에 따른 협상전략과 협상성과에 관한 비교연구

Abstract

인터넷과 디지털 기술의 발달에 따라 시공간상의 제약을 극복하고 정보접근 속도와 성과를 향상시키기 위한 전자매체를 통한 e협상이 증가하고 있다. 이처럼 협상도구로서 전자매체 활용이 증대되고 있는 상황에 능동적, 효과적으로 대처하고 디지털 시대의 협상능력을 제고시킬 수 있는 방안을 찾고자 하는 것이 이 연구의 목적이다. 본 연구는 전자협상과 대면협상의 특징, 협상매체에 따른 긍정적 관계형성, 효과적인 협상태도 및 전략이 협상성과에 미치는 영향에 관하여 질적, 계량적 비교연구를 실시하였다. 이를 위하여 본 연구는 60명의 상경계열 상급 학부학생을 대상으로 e메일 및 컴퓨터 채팅을 이용한 전자협상과 대면접촉을 통한 대면협상을 각각 실시하였으며 참여관찰, 비디오 녹화, 인터뷰 등의 질적 분석과 협상 전·후 설문조사를 통한 계량적 분석을 병행하였다. 연구결과 전자협상이 대면협상보다 긍정적 관계형성이 더 어렵지만, 긍정적 관계형성이 협상성과에 미치는 영향은 대면협상에서보다 전자협상에서 더 큰 것으로 나타났다. 즉, 전자협상이 대면협상보다 협상자간에 친밀감의 표현, 자기 드러내기, 신뢰 및 협조적 태도 등을 통한 긍정적 관계 형성이 어려웠으며 불유쾌한 커뮤니케이션 정도가 높고 협상성과에 대한 만족도가 낮았다. 전자협상에서는 긍정적 관계형성을 위한 상호작용 시간과 회수, 친밀감을 표시하는 문장, 신뢰, 우호적인 분위기 등 긍정적 감정을 표현하는 진술과 긍정적 감정부호가 많이 오고간 경우에 협상성과가 높게 나타나 적극적 커뮤니케이션 노력이 협상성과에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 보여 주었다. 전자협상에서는 대면협상보다 입장에 근거한 협상이 더 많았으며, 협상전략에 있어서는 전자협상에서 경쟁전략과 협조전략이 거의 사용되지 않은 대신 맞대응전략이 많이 사용되었고 대면협상에서는 전자협상에 비하여 협조전략이 더 많이 사용되었다. 전자협상에서는 협상전 의도에 비해 협조전략과 맞대응전략의 사용정도가 감소하였으며, 대면협상에서는 협상전 의도에 비해 경쟁전략과 임의전략의 사용정도가 증가하였다. 특히, 전자 및 대면협상 모두에 있어서 경쟁전략과 협상성과 사이에 뒤집힌 U자형 관계가 성립하고 있음이 발견되었으며, 경쟁전략이 적절히 사용될 때 더 높은 성과가 나타났다. 마지막으로 전자 및 대면협상간의 비교연구에 따른 실천적 합의를 토의하였다.