서베이에 의한 정부 성과의 측정과 자기본위 편향 및 갈등적 인식의 영향: 민원행정서비스를 중심으로

Abstract

성과 측정의 유용성은 정확도, 객관성에서 출발한다. 하지만 서베이 방법을 통한 성과 측정 결과는 똑같은 내용을 놓고도 공무원과 시민 간에 차이가 크게 나타난다. 그렇다면 서베이에 의한 성과측정은 순수한 성과 외에 다른 어떤 요인들의 영향을 반영한 때문은 아닌가? 이 연구에서는 첫째, 자기본위 편향(self-serving bias)의 가설 - 자기본위 편향적 사고가 성과 인식에 유의한 영향을 주는가? 그렇다면 영향은 어떠한 양태, 즉 지표, 방향과 크기인가? 둘째, 갈등적 인식 -갈등이 성과 인식에 영향을 미치는가? 그런 경우, 지표의 종류, 성격에 따른 영향은 어떻게 다른가를 연구문제로 설정하고, 민원행정서비스 공무원과 시민 간의 성과 인식에 대한 차이를 중심으로, 위의 편향과 갈등이 어떻게 작용하는가를 검토하였다. 서울시 3개 구청 공무원과 민원인을 대상으로 한 서베이에서 472명으로부터 응답을 받아 T-Test와 회귀분석 방법으로 가설을 검증하였다. 분석결과, 공무원은 만족도, 공정성을 민원인보다 높게, 비윤리 행동은 그 반대로 인식했다. 둘간의 인식 차이는 비윤리 행동 인식에서 가장 컸다. 갈등적 인식은 민원인의 성과 지표에 대한 평가에서, 그리고 업무상의 기능적 성과보다는 비윤리 행동을 보다 효과적으로 설명하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 기초해 서베이 방법에 의한 성과 측정의 개선, 결과의 정확한 해석 등을 위한 시사점을 기술하였다.