정부기관 이미지평판의 고객만족과의 관계에 대한 연구최승범·박흥식·Rosa Chan

Abstract

본 연구는 기업들이 쓰는 이미지와 평판전략이 행정분야에서 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지 분석하고 실제로 조사대상인 경찰서, 보건소 및 우체국의 이미지 및 평판 관리전략을 제시하는 것을 목적으로 한다. 이미지 측정도구는 인간적 특성(personality) 도구를 이용하였으며, 평판측정 도구는 인간적 특성과 FOCUS 그룹 집중인터뷰를 통하여 개발하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 우선, 개인의 특성, 기관의 이미지와 평판은 고객만족에 모두 영향을 미치는 중요한 변수이다. 둘째, 현재 및 미래에 대한 만족에 있어 중요한 기관 이미지는 신뢰감, 공정성, 관료적 권위 및 세대감이다. 셋째, 기관별로 고객만족에 영향을 미치는 변수가 다르며, 이는 각 기관마다 맞춤형 고객만족 전략을 사용하여야 함을 의미한다. 본 연구는 행정기관에 대하여 거의 시도된 적이 없는 인격적 특징에 관한 측정도구를 사용하여 이미지와 평판연구의 지평을 넓혀줄 것으로 기대된다. 또한 혁신의 시대, 고객만족 및 고객감동의 시대에 인간적 특성의 관점에서 행정의 새로운 평가틀을 제공할 수 있을 것이다.