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생활용품 렌탈기업의 물류서비스 품질분류 및 고객만족도에 관한 연구A Study on the Logistic service Quality Classification and Customer Satisfaction of Daily Living Supplies Rental company
- Issue Date
- Sep-2019
- Publisher
- 한국국제상학회
- Keywords
- 생활용품 렌탈기업; 물류서비스 품질; 고객 만족도; Kano 모형; Daily Living Supplies Rental company; Logistics Sevice Quality; Satisfaction; Kano model
- Citation
- 국제상학, v.34, no.3, pp 167 - 190
- Pages
- 24
- Journal Title
- 국제상학
- Volume
- 34
- Number
- 3
- Start Page
- 167
- End Page
- 190
- ISSN
- 1229-3393
- Abstract
- 본 연구는 고객만족과 고객의 다양한 요구에 대응하기 위한 생활용품 기업의 물류서비스 품질분류와 고객만족도에 대한 연구를 진행하였다. 기존 연구는 사용자의 만족과 물리적 충족이 선형적으로 연결된 일원적 인식방법이 주를 이루었다. 본 연구는 Kano 모형을 활용한 이원화 설문을 통해 5개의 요인 및 15개의 품질 평가항목과 PCSI 고객만족개선지수 분석결과를 제시하였다. 연구결과를 종합해보면, 고객만족계수 및 잠재적 고객만족 개선지수를 기반으로 우선적으로 개선해야 될 물류서비스 품질 항목을 제시하였다. 이러한 서비스품질 특성을 활용하여 고객의 요구사항에 반영한다면 나간다면 고객만족도의 향상과 시사점을 제시가 이루어질 것으로 기대된다.
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