사후 서비스에서 선제적 서비스로 서비스 패러다임의 전환Transition of Service Paradigm from Service Recovery to Proactive Service
- Authors
- Rhee, Hyunjung; Kim, Hyangmi; Rhee, Chang Seop
- Issue Date
- 2020
- Publisher
- 한국콘텐츠학회
- Keywords
- 선제적 서비스; 고객의 소리; 인터넷 서비스 품질; 서비스 실패; 서비스 회복; Proactive Service; VOC; Internet Service Quality; Service Failure; Service Recovery
- Citation
- 한국콘텐츠학회 논문지, v.20, no.4, pp 396 - 405
- Pages
- 10
- Journal Title
- 한국콘텐츠학회 논문지
- Volume
- 20
- Number
- 4
- Start Page
- 396
- End Page
- 405
- URI
- https://scholarworks.bwise.kr/cau/handle/2019.sw.cau/42320
- DOI
- 10.5392/JKCA.2020.20.04.396
- ISSN
- 1598-4877
- Abstract
- 본 연구에서는 초고속인터넷 상품에 관련된 고객 불만사항(VOC, Voice of Customer)의 빅데이터를 활용하여 고객이 지각하는 품질이상의 원인과 선제적 서비스의 가능성을 살펴보았다. 선제적 서비스의 가능성을 검증하기 위해 실제 이동통신 서비스기업의 시설·장비의 총 13개 장애경보에 관련된 품질이상 VOC를 수집한 후, χ2검증을 통해 품질이상 VOC 실제관측값과 기대값이 통계적으로 유의한 차이가 있는 지 검증하였다. 연구결과, 시설·장비의 총 13개 장애경보 관련 품질이상 VOC 중 6개의 장애경보로서, ‘FTTH-R 장비 ON/OFF’, ‘FTTH-E,V 회선오류 감지’, ‘포트불량, FTTH-R 회선오류 감지’, ‘네트워크 LOOP 감지’, 그리고 ‘비정상 트래픽 제한’은 실시간 모니터링을 통한 선제적 서비스가 가능하다는 통계적 근거를 찾았다. 기업들은 이러한 선제적 서비스를 이용하여 시잠점유율을 향상키시고 고객서비스 비용을 절감하는 데 적용할 수 있을 것이다. 본 연구의 결과는 통신서비스 분야의 선제적 서비스의 가능성을 진단하고, 나아가 효과적인 선제적 서비스 제공 방안에 대한 시사점을 제시하였다는 점에서 실제 산업 적용에 대한 공헌점이 기대된다.
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