항만 공공서비스 품질이 고객만족 및 관계 의도에 미치는 영향에 관한 실증연구

Abstract

본 연구는 항만의 공공서비스 품질에 대한 속성을 선행연구를 통해 파악하고 이러한 속성이 고객만족 및 관계강도에 미치는 영향을 분석하였으며, 이러한 속성에 대한 이용자들이 인식하고 있는 중요도를 알아보았다. 분석 결과 항만속성 중 유형성을 제외한 신뢰성, 보장성, 유의성은 고객만족과 지속적인관계 유지에 긍정적인 영향을 주는 것을 나타났다. 하지만 항만의 공공기관 및 공공시설에서제공하는 하드웨어적 측면의 유형성인 쾌적한 시설, 최신 장비 확보 및 충분한 장비 보유가항만이용자들의 만족 및 관계 지속 의도에 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 원인은 이미 우리나라의 항만공공기관들은 시설 및 장비를 보유 하거나 확보하고 있으며, 항만이용자들은 소프트웨어 측면인 신뢰성, 보장성, 유의성을 공공기관에서 제공하는가에 만족을느끼면 재이용에 영향을 준다고 할 수 있다. 결국 항만의 공공서비스 품질에서도 하드웨어적인 측면 보다는 소프트웨어적인 측면에 이용자들이 관심을 가지고 있다고 할 수 있다. 항만공공서비스 품질 속성 중 신뢰성, 보장성 및 유의성에 대하여 이용자들의 인식차이가 어떠한지 분석을 실시한 결과 집단 간의 인식차이가 뚜렷하게 있는 것으로 분석되었다. 특히 하역업에 종사하는 사람들이 그 외의 집단보다 공공서비스 제공에 있어 신뢰성, 보장성 및 유의성을 더 중요하게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 이는 하역업의 특성상 항만에 위치하고있고 화물 및 선박의 노드 역할을 하기 때문으로 실질적으로 항만 공공서비스가 제공되는 현장이기 때문으로 판단된다.

Purpose : This study identified the attributes of the quality of public service in the port based on previous studies, analysed the influence of such attributes to the customer satisfaction and relational intention and found the importance recognised by the users of such attributes. Research design, data, methodology : To verify the hypothesis, a survey was conducted on the 250 Shipping line, terminal operator, cargo owner, warehousing provider and the collected questionnaires were analyzed via the Amos 7.0. Results and Conclusions : The analysis result revealed that the reliability, security and significance except the pattern out of the port attributes had a positive influence on the customer satisfaction and re-purchasing. However, the convenient facilities, acquiring the newest equipment and possession of sufficient equipment which are the patterns in hardware aspect in provision of port to the public organisation and public facilities did not have an influence on the satisfaction of the seaport users and revisit.