골프장 서비스 품질이 고객만족도와 재사용 의도 및 구전 의도에 미치는 영향: 베트남 호치민 골프장을 중심으로

Abstract

[목적] 본 연구에서는 골프장의 서비스 품질과 고객 만족, 재이용 그리고 구전 의도에 어떠한 인과관계를 형성하고 있는가를 규명하는 데 그 목적이 있다. [방법] 이러한 목적을 달성하기 위해 베트남 호치민에 위치한 골프장을 이용하는 고객들을 중심으로 총 357명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 회수된 설문지 중 신뢰할 수 없는 29부를 제외한 328부를 최종 분석에 사용하였다. 본 연구에 사용된 주요 통계 방법은 구조방정식모형(SEM)이다. 결론은 다음과 같다. [결과] 첫째, 서비스 품질은 고객 만족과 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 구전 의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 만족은 구전 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 재이용 의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 재이용 의도는 구전 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스 품질이 직접적으로 구전 의도에 영향을 미치기보다는 고객 만족과 재이용 의도를 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 문헌 검토에 기초하여 서비스 품질, 만족도, 재사용 의도와 구전 의도 사이의 관계에 대한 연구를 위한 개념적 모델을 수집하여 검증하였다.