음식배달 플랫폼 가맹점 선택속성이 고객만족도에 미치는 영향: 중국의 음식배달 플랫폼 가맹점을 중심으로

Abstract

소비자 욕구가 다양해지고 모바일 융합 환경이 조성되면서 O2O 서비스는 빠르게 발전하고 있다. 중국에서는 플랫폼 기업 중 메이퇀(美团), 어러머(饿了么) 등의 음식 배달앱을 이용하는 것이 새로운 외식문화로 성행하고 있으며, 이러한 O2O 음식 배달 플랫폼은 가맹점의 정보와 배달 서비스 속성 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 본 연구는 중국내 배달앱 이용자 357명을 대상으로 배달 플랫폼 선택 속성과 만족도 및 지속적 이용의도를 SPSS와 AMOS 21.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석 결과 배달 플랫폼 선택 속성 7가지가 고객 만족도와 지속적 이용의도에 통계적으로 유의하였다. 그러나 선택 속성 중 이미지는 지속적 이용의도에 통계적으로 유의미하지 않았다. 이러한 결과는 음식배달 플랫폼 뿐만 아니라 다른 모바일 기반 플랫폼들의 서비스에 대한 선택 속성과 만족도 및 지속적이용의도를 이해하는 데 중요한 시사점을 제공한다.

O2O services are rapidly developing as consumer needs are diversified and a mobile convergence environment is created. In China, the use of food delivery apps such as Meituan and Amer among platform companies is prevalent as a new dining culture, and these O2O food delivery platforms provide various services such as merchant information and delivery service attributes. This study analyzed the delivery platform selection attributes, satisfaction, and continuous use intention of 357 delivery app users in China using SPSS and AMOS 21.0 programs. As a result of the analysis, seven delivery platform selection attributes were statistically significant in customer satisfaction and continuous use intention. However, among the selection attributes, images were not statistically significant for continuous use intention. These results provide important implications for understanding the selection attributes, satisfaction, and continuous use intention of services of not only food delivery platforms but also other mobile-based platforms.