감정노동 및 정서상태가 직장 내 행동에 미치는 효과에 대한 연구: 일지조사법을 이용한 정서상태의 매개효과

Abstract

본 연구는 근로자들의 직장 내 행동(일탈행동, 도움행동)이 하루의 감정노동(표면행위, 내면행위) 및 정서상태(부정정서, 긍정정서)에 따라 개인내 차이가 있는지 검증하고, 감정노동과 직장 내 행동의 관계에 있어 정서상태의 매개효과에 대해 살펴보았다. 연구표본은 고객과 상호작용이 빈번하며 고객 대면서비스를 제공하는 은행근로자 40명이었으며, 이들에 대한 자료는 일지조사법을 활용하여 총 근무일수 5일 동안 온라인 설문조사를 통해 수집되었다. 설문지는 개인특성에 대해 1회 질문이 이뤄지는 개인특성 설문지와 5일 동안 응답해야하는 오전, 오후 설문지로 구분되었다. 총 440개(개인특성 자료 40개, 오전 200개, 오후 200개) 자료가 수집되었고, 위계적 선형 모형(hierarchical linear model)을 통해 가설 검증이 이루어졌다. 분석 결과 첫째, 근로자들의 직장 내 행동은 근로자들이 어떠한 유형의 감정노동을 취하는가에 따라 그날의 직장 내 행동이 달라지는데, 특히 개인 내 내면행위는 도움행동을 증가시키는 것으로 나타났다. 둘째, 개인 내 정서상태가 직장 내 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 특히, 긍정정서는 도움행동을 증가시키기도 하지만, 조직 일탈행동 역시 감소시키는 것으로 나타났다. 셋째, 개인 내 감정노동과 직장 내 행동의 관계에 대한 정서상태의 매개효과에 대해 분석한 결과, 긍정정서는 내면행위와 도움행동의 관계를 부분 매개하는 것으로 확인되었다. 즉, 감정노동 근로자들이 내면행위를 할수록 긍정정서가 증가하여 도움행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 정서가 비합리적이라는 이유로 무시되어 왔던 정서 관련 연구에 있어 의미 있는 학문적 시사점을 제공할 뿐만 아니라, 조직 관리자들에게 조직효과성 증진을 위해 근로자들의 바람직한 직장 내 정서관리의 필요성을 암시한다고 할 수 있다. 분석결과가 함의하는 시사점 및 한계점은 논의에 함께 제시하였다.

How employees display their affect has become increasingly significant, especially in service organizations. In general, front-line employees are expected to follow emotional display rules which prescribe that employees express only positive emotions. However, employees experience various emotions while working. As a result, front-line employees must manage how they display the emotions they feel in order to conform to organizational display rules. Employees’ emotional labor and how they experience affect in workplace could differ over time, even within the same day, yet studies on emotional labor and affect have not dealt with the dynamic property of such emotional experiences. Thus, this study aims to examine within-individual relationships among emotional labor, and negative and positive affective states on deviant (organizational and interpersonal deviant behavior) and helping behavior. It also tries to examine the mediating effect of affective states using the experience sampling methodology. Forty bankers who provide face-to face interaction service to customers in financial sector completed two daily surveys over a one-week period, producing 440 matched surveys. The results of hierarchical linear models revealed that deep acting was positively associated with helping behavior. In addition, positive affective states increased helping behavior. Finally, positive affective states mediated the relationship between deep acting and helping behavior. To sum up, deep acting is helpful not only in increasing positive emotions but also in inducing helping behavior in the workplace. Theoretical and practical implications, as well as future research agenda are discussed.