반응형 디자인이 온디맨드 서비스의 고객경험(CX)에 미치는 영향

Abstract

현재 가장 크게 발전하고 있는 산업 모델이 온디맨드 서비스이다. 온디맨드 서비스는 모바일 어플리케이션과 같은 플랫폼 기반 콘텐츠를 이용한다. 그렇기 때문에 콘텐츠의 양질의 사용자 경험이 고객 경험으로 이어진다. 따라서 콘텐츠 UI 디자인 또한 온디맨드 서비스의 고객 경험 향상에 영향을 주는 요소이다. 반응형 디자인은 웹 디자인에서 스크린 사이즈에 반응하는 UI 디자인이다. 하지만 반응형 디자인의 보편화로 인하여 디자인 트랜드가 되었고, 다양한 UI 디자인에서 그리드의 활용, 카드 레이아웃, 메타포 활용 등과 같은 반응형 디자인 트랜드가 적용되고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 반응형 디자인 기반 온디맨드 서비스 콘텐츠의 고객 경험 향상에 대해 연구하였다. 전문가 협의회 구성을 통해 온디맨드 서비스의 유형을 제공 방식에 따라 콘텐츠, 고용, 공유, 유통의 4가지로 분류하였고 반응형 디자인은 정렬성, 가독성, 함축성, 가변성의 유형으로 분석되었다. 그리고 설문을 통한 통계적 분석기법을 활용하여 반응형 디자인의 요소들이 온디맨드 서비스 고객 경험 향상에 미치는 영향을 연구하였다. 그 결과 콘텐츠 유형은 가독성, 고용 유형은 함축성, 공유는 정렬성, 유통은 정렬성, 가독서, 함축성이 높은 고객 경험 향상 요소로 도출되었다. 본 연구의 결과는 향후 온디맨드 서비스 관련 콘텐츠 제작의 기초 자료로 활용되길 기대한다.