QFD를 활용한 국세청 홈택스 서비스 시스템 품질 제고에 관한 연구

Abstract

본 연구의 목적은 품질기능전개(QFD)와 중요도-만족도 분석(IPA)을 사용하여 홈택스 서비스 시스템의 품질을 제고하는 방안을 제시하는 것이다. 먼저 IPA를 사용하여 제한된 자원 하에서 집중적으로 관리될 부분과 현재 자원에 과잉이 일어나고 있는 영역에 대해 분석하였으며, 이 결과를 QFD 분석 시 가중치로 활용하여 홈택스 서비스 시스템 이용자들의 요구사항을 서비스 공급자들의 실무적 품질특성으로 전환하였다. IPA 분석결과 중 검색의 용이성, 검색 조작의 간편성, 정보의 이해가능성 등이 집중적으로 개선할 필요가 있는 항목으로 나타났으며, 화면의 구성과 배치, 디자인과 색상 등은 현재 자원이 과도하게 투입되고 있는 것으로 나타났다. IPA 분석결과에 따라 영역별 가중치를 반영하여 QFD를 분석한 결과에서, 이용자의 만족도를 증가시킬 수 있는 실무적인 품질특성 상위 5개 항목은 첫째 내부자료 검색 엔진 및 디렉토리 서비스, 둘째 비공개 업무처리, 셋째 민원 업무 및 접수처리, 넷째 다운로드 속도, 마지막으로 질의응답이 중요하다고 나타났다. 이러한 결과는 홈택스 서비스 시스템 이용자들의 서비스를 제고하기 위해, 서비스 공급자들이 실무적인 품질특성과 관련하여 어떤 일을 우선적으로 해야 하며, 어떤 품질특성 부분에 더 많이 자원을 투입해야 하는지를 제시해준다는 점에서 공헌점이 있다.