스키리조트의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스품질과 소비 태도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 스키리조트 이용자를 대상으로 스키리조트의 비언어적 커뮤니케이션을 통해서 고객이 서비스품질을 어떻게 인식하는지 조사하고, 이에 따른 소비태도에 영향을 미치는지 조사하여 스키리조트의 기업 목표를 성공적으로 달성 할 수 있는 효율적인 경영전략 수립을 위한 근거를 제공하는데 있다. 연구의 수행을 위하여 스키리조트 4곳에서 총 400부의 설문을 배부하였으며, 이중 305부가 실제 분석에 사용되었다. 자료처리는 빈도분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 상관분석 및 구조방정식모형과 AMOS의 bootstrapping 분석방법을 이용하였으며, 통계적 유의수준은 α<.05로 하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션은 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 소비태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 소비태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 나아가 비언어적 커뮤니케이션은 소비태도에 직접적인 영향을 미치기도 하며 간접적으로 서비스 품질을 통해 직접적인 영향보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.