균형성과표(BSC)와 IPA기법을 활용한 피트니스센터 경영성과 모델링

Abstract

이 연구의 목적은 균형성과표(BSC)와 Importance-Performance Analysis(IPA)를 이용하여 피트니스센터경영성과를 분석하는데 있다. 이를 위해 2018년 10월 23일부터 12월 20일까지 약 두 달간 비확률표본추출방법 중 판단표본추출방법을 이용하여 서울 및 경기지역에서 피트니스센터를 운영하고 있는 대표 및 경영실무자들을 모집단으로선정하였다. 총 250명에게 설문조사를 실시하였고, 신뢰성이 떨어진다고 판단되는 6부를 제외한 후 최종 244부를 유효표본으로 선정하였다. SPSS 24.0을 이용하여 빈도분석, 기술통계분석, IPA matrix를 이용하여 각 분면의 결과를 분석하였다. 결과는 다음과 같다. 첫째, Ⅰ사분면에 해당하는 항목은 고객 분석수준향상으로 단일 항목이 자리하였다. 둘째, Ⅱ사분면에 해당하는 항목은 순이익 증가, 고객충성도 향상, 자산 이익률 증대, 기존고객유지, 정보시스템 인프라, 인력양성, 주요고객확보, 고객 중심 업무프로세스로 8개 항목이 자리하였다. 셋째, Ⅲ 사분면에 해당하는 항목은 투자수익률 증대, 명확한 목표로 2개 항목이 자리하였다. 넷째, Ⅳ사분면에 해당하는 항목은 직원의 생산성 및 만족도, 고객관리업무의 효율성, 시장점유율, 고객 순자산 가치, 신속한 고객 불만처리, 종업원 교육, 이탈고객 재유치, 고객만족도 향상, 전문인력 확보로 9개 항목이 자리하였다.