인터넷 쇼핑몰의 고객 구성 최적화 프레임웍에 관한 연구

Abstract

최근 몇 년간 인터넷 쇼핑몰은 급격한 성장세를 보이며 안정적 유통채널로 자리잡게 되었다. 인터넷 쇼핑몰의 규모가 커지면서 고객의 수는 기하급수적으로 증가하게 되었고 수천 또는 수만의 고객을 보유하는 것이 일반적인 현상이 되었다. 그러나, 인터넷 쇼핑몰의 효율적인 운영과 수익성 확보를 위해서는 현재 고객의 구성이 적절한지 전략적 측면에서 접근하여 평가하는 것이 요구된다. 즉, 기업이 현재 수행하고 있는 고객 전략이 적절한지 혹은 부적절한지에 관한 평가는 매우 중요하다고 할 수 있다. 이러한 사업적 중요성에도 불구하고 인터넷 쇼핑몰에 있어서 고객 구성 평가가 제대로 이루어지지 않고 있으며, 관련 연구도 미흡한 실정이다. 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 고객 구성이 적절한지 평가하도록 지원하는 고객구성평가 프레임웍을 제안한다. 제안하는 고객구성평가 프레임웍은 데이터베이스에 있는 주문 데이터와 고객 데이터 등을 기반으로 분석용 데이터를 구성한 후, 고객유지성, 고객수익성, 고객확보성, 고객전환성의 4가지 요인을 설정하고, 이하 22개의 측정 지표들을 도출함으로써, 이들을 종합한 고객구성평가 스코어카드를 구성하였다. 본 연구는 제안한 프레임웍을 국내 대표적인 커뮤니티 기반쇼핑몰에 적용하였으며, 평가 결과는 해당 쇼핑몰의 효율적인 운영을 위한 중요한 전략정보로 활용될 것으로 기대된다.