협업과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향: 성숙도의 조절효과를 중심으로

Abstract

고전적 경영학의 공통적인 특징인 분업은 종업원들의 전문화를 촉진하고, 이를 바탕으로 기업의 생산성향상을 가져왔다. 이후 분업은 보다 정교하게 가다듬어지고 기업의 성장과 발전에 지대한 공헌을 가져왔지만, 과거와는 비교불가능할 정도로 발전된 현대기업의 환경에서는 세분화된 부문간 통합의 필요성이 대두되고 있다. 이것은 치열한 경쟁상황에서 생존을 모색하는 사기업 뿐만 아니라, 경영혁신을 도입하고 가시적인 성과를 강조하고 있는 공조직에서도 조직간, 부문간 및 구성원간 협업은 전체적인 목적달성을 위해 필연적 과제가 되고 있다. 본 연구는 조직의 성과를 개선하기 위한 중요한 변수인 협업이 조직행동분야의 주요한 요인이 되고 있는 조직몰입, 고객지향성, 종업원의 성숙도 등과 어떤 관계가 있는지를 실증분석을 통해 밝히는데 그 목적이 있다. 구체적으로는 협업요인과 조직몰입과의 관계, 조직몰입과 고객지향성과의 관계, 협업과 고객지향성과의 사이에서 조직몰입의 매개효과가 존재하는지에 관한 여부 및 종업원들의 성숙도가 조직몰입과 고객지향성사이에서 조절효과의 여부 등을 분석하고자 한다. 연구결과는 협업요인중 비전공유요인, 분명한 책임과 역할요인, 보상요인 등은 조직몰입에 모두 정(+)의 효과를 미치고 있으며, 조직몰입과 고객지향성간의 관계에서 조직몰입요인은 고객지향성에 정(+)의 효과를 미치고 있다. 이는 종업원들의 조직몰입이 높을수록 고객지향성, 즉 고객의 욕구를 충족시키고 고객과의 상호작용이 활성화되어 기업경쟁력향상의 핵심요인임이 밝혀졌다. 또한 조직몰입은 협업시스템과 고객지향성간 매개효과가 있으며, 이는 협업의 활성화는 고객지향성이 향상되고 결국 고성과 팀으로 발전할 수 있는 가능성을 제시하고 있다. 종업원들의 성숙도는 직무수행 성숙도와 심리적성숙도 모두가 조직몰입과 고객지향성 간에 조절효과가 존재하며, 특이한 점은 직무수행 성숙도의 경우 낮은 집단이 높은 집단에 비해 다소 그 영향력이 크게 나타났지만, 심리적 성숙도의 경우에는 심리적 성숙도가 높은 집단이 낮은 집단에 비해 다소 그 영향력이 크게 나타났다.