긍정 심리 자본과 고객 지향성에 대한 작업열의의 매개 효과

Abstract

고객 만족은 매우 다양한 측면에서 접근되는데, 고객과 만나는 순간의 접점에서종업원이 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고 이를 가장 잘 충족시키는 방향으로 고객을 상대하도록 종업원의 고객 지향성을 높이는 노력이 중요하다. 정서적사건 이론은 종업원의 긍정적인 심리 상태가 긍정적 감정을 일으키고 태도와 행동으로 이어지는 긍정적 기조를 만든다고 주장했다. 긍정 심리 자본은 접점 종업원이장애에 직면한 경우에도 이를 극복하여 도전을 계속하게 하고, 실수로부터 학습을하며, 예상하지 못한 상황이 전개되어도 즉각적인 대처가 가능하며, 목표를 완수하기 위한 합리적인 대안들을 찾고 이를 활용하는 데 유연성을 갖도록 한다. 직무 요구-자원 모형은 개인이 보유한 자원이 작업 열의를 높임으로써 궁극적으로 조직의성과를 높이게 된다고 주장한다. 본 연구는 중소기업을 종업원을 대상으로 고객 지향성과 긍정 심리 자본과의 관계에서 직무 열의의 매개 효과를 검증하는 데 목적을둔다. 실증적 검증 결과 긍정 심리 자본의 구성 요소인 자기 효능감, 희망이 고객 지향성을 증가시키는 것으로 나타났으며, 긍정 심리 자본이 고객 지향성에 미치는 효과를 작업 열의가 매개하고 있는 것으로 나타났다. 그동안 다수의 연구에서 긍정 심리 자본과 작업 열의가 고객 지향성의 향상에 도움을 주고 영향을 미치는 것으로 알려지고 있으나 이에 대해 심도 있게 다루어진 논문은 많지 않으며, 이는 고객 지향성의 중요성에 비추어 연구의 필요성을 시사해 주고 있다. 따라서 본 연구는 고객 지향성을 높이는 구성원의 긍정 심리 자본의 효과, 그리고 고객 지향성과 긍정 심리 자본과의 관계를 매개하는 작업 열의의 관계성을밝히는 데 기여했다는 점에 의의가 있다.