의료 서비스의 실패 상황에서 서비스 회복 보상과 진정성이 서비스 이용 행동에 미치는 영향Effects of Service Recovery Compensation and Authenticity on Service Usage Behavior in the Medical Service Failure Situation
- Other Titles
- Effects of Service Recovery Compensation and Authenticity on Service Usage Behavior in the Medical Service Failure Situation
- Authors
- 강민정; 한상린; 백미영
- Issue Date
- Dec-2019
- Publisher
- 한국소비자학회
- Keywords
- 서비스 실패; 서비스 회복 보상; 진정성; 몰입; 재이용의도; 구전의도; service failure; service recovery compensation; authenticity; commitment; repurchase intension; worth of mouth
- Citation
- 소비자학연구, v.30, no.6, pp.21 - 50
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 소비자학연구
- Volume
- 30
- Number
- 6
- Start Page
- 21
- End Page
- 50
- URI
- https://scholarworks.bwise.kr/hanyang/handle/2021.sw.hanyang/11571
- DOI
- 10.35736/JCS.30.6.2
- ISSN
- 1226-282X
- Abstract
- 본 연구는 의료 서비스의 실패 상황에서 의료 서비스 제공자가 제시하는 서비스 회복 보상과 진정성이 서비스 이용자의 이용 행동에 미치는 영향에 대하여 연구하였다. 의료 서비스는 고객의 건강 및 생명과 직접적인 관련이 되어 전문적인 서비스 수행이 필요하며, 고객은 서비스 실패 시 심각성을 크게 느낄 것이다. 그리고 서비스가 고객의 신체를 통해 이루어지기 때문에 서비스 제공자와의 접촉 빈도가 매우 높고, 고객은 서비스 제공자의 진정성에 대해 민감하게 느낄 것이다. 또한 고객의 건강 및 질병의 수준에 따라 서비스 제공자에 대한 의존도가 높아질 것이다. 이로 인해 다른 환대 서비스와는 달리 서비스 실패 시 서비스 회복 보상에 대한 선호와 서비스 제공자의 진정성에 대해 어떻게 인식하는가에 대한 연구가 필요하다고 판단하여 본 연구를 진행하였다. 분석결과 서비스 회복 노력 중 사과 및 자세한 설명만 몰입(감정적, 계산적, 규범적 몰입)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스 제공자의 진정성은 고객지향적 진정성만이 몰입(감정적, 계산적, 규범적 몰입)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 이론적인 관점의 시사점은 첫째, 서비스 실패 시 의료 서비스 기관에서 제공하는 서비스 회복 보상과 의료 서비스 제공자의 진정성 중 고객의 장기적인 거래 관계를 형성하는데 중요한 변수를 찾아냈다는 점이다. 둘째, 조사 대상을 다른 의료 서비스 연구에서 주로 볼 수 있는 서비스 접점에서 실패(예약, 대기 시간이 길어짐 등)가 아닌 의료 시술 및 수술을 받은 후 실패를 경험한 고객을 선정하였다는 점은 의료 서비스논문에서의 기여점이라고 볼 수 있다. 실무적 관점에서의 시사점은 의료기관에게 의료서비스 실패를 경험한 고객에게 제공해야할 마케팅 전략을 도출하였다는 점이다.
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