한식뷔페 서비스품질 개선에 관한 연구: 통합 KTP 서비스청사진의 제시

Abstract

한식뷔페는 양적으로 급격한 성장을 하고 있는 가운데 치열한 외식시장에서 생존력을 높이기 위해서는 서비스품질 개선을 통해 질적인 성장도 도모할 필요성이 있다. 본 연구는 한식뷔페의 서비스품질 개선을 위한 목적으로 (1)한식뷔페의 서비스항목을 Kano분석을 통해 서비스품질을 분류하고(2)Timko 고객만족계수를 활용하여 서비스품질을 재분류하였다. 잠재적 고객만족 개선지수를 통해서비스품질 개선의 우선순위를 제시해 (3)도출된 결과를 기존 서비스청사진에 도식화하여 통합 KTP 서비스청사진을 제시하였다. 한식뷔페를 이용한 고객 275명을 Kano분석한 결과 (1)일원적 품질은 15 개, 무관심 품질은 4개, 매력적 품질은 2개로 서비스품질은 분류되었다. (2) Timko 고객만족계수를통해 품질을 재분류한 결과, 일원적 품질 12개, 매력적 품질 8개, 무관심 품질 1개로 재분류 되었다. 잠재적 고객만족 개선지수를 통해 서비스항목 별, 시점 별로 서비스 개선의 우선순위를 제시하였다. 서비스 시점 별 개선의 우선순위는 착석(1위), 뷔페이용(2위), 입장(3위), 대기(4위), 예약(5위), 주문(6위), 퇴장(7위)이었다. (3)도출된 결과를 모두 종합하여 통합 KTP 서비스청사진에 도식화하였다. 본연구는 한식뷔페의 서비스 품질에 대한 종합적인 분석결과를 한 눈에 알아 볼 수 있는 통합 KTP 서비스청사진을 새롭게 제시하였고, 실무 현장에서도 바로 사용할 수 있는 생동감 있는 시사점을 제시하였다.