항공사 객실승무원 성격, 감정노동, 조직시민행동에 대한 연구

Abstract

21세기 서비스 경제화 시대에 항공 기업들은 보다 높은 경영성과를 위하여 다양한 방법으로 고객만족실현에 힘쓰고 있다. 특히 항공사의 중요한 인적자산으로 비행시간 내내 고객과 지속적으로 상호작용하는 객실승무원의 관리를 위하여 국내 항공 기업들은 상향 표준화된 고객응대 매뉴얼을 만들어승무원의 태도를 엄격하게 관리하여 왔고, 객실승무원은 강도 높은 감정노동을 수행하고 있다. 개인의 성격요인은 이러한 감정노동에 영향을 미친다. 한편, 우리나라의 항공 산업은 국내외 저가항공사들의 합류로 경쟁이 더욱 심화되고 있는 가운데 조직의 효율적인 기능을 증진시킬 수 있는 요소로조직시민행동이 주목받고 있다. 따라서 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 성격요인이 감정노동에미치는 영향과 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 선행연구들을 통해 구성개념들(성격요인의 외향성, 성실성, 개방성, 신경증, 감정노동의 표면행동, 내면행동, 조직시민행동)을도출하였고, 구성개념 간 관계의 고찰을 통해 연구모형을 구축하였다. 국내항공사의 객실승무원을 대상으로 설문이 이루어졌으며, 총 302부의 자료가 최종 분석 자료로 이용되었다. 다중회귀분석을 이용한 결과 성격요인의 외향성, 성실성, 개방성은 내면행동에 유의한 정(+)영향을 미쳤고, 성실성, 신경증은 표면행동에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 감정노동의 표면행동과 내면행동은 조직시민행동에모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 내면행동은 외향성, 성실성, 개방성과 조직시민행동 사이에서 매개효과를, 표면행동은 성실성과 조직시민행동 사이에서 매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적 기여도와 실무적 기여도를 도출하였다.