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패밀리 레스토랑의 부정적 대기경험과 수용가능성이 서비스품질에 미치는 영향Effects of Negative Waiting Experiences and Acceptability On Service Quality of Family Restaurants
- Other Titles
- Effects of Negative Waiting Experiences and Acceptability On Service Quality of Family Restaurants
- Issue Date
- Dec-2014
- Publisher
- 한국고객만족경영학회
- Keywords
- waiting time; service quality; family restaurants; acceptability; negative emotional response; customer satisfaction; exit intention.; 대기시간; 서비스품질; 패밀리 레스토랑; 수용가능성; 부정적 감정반응성; 고객만족; 이탈의도
- Citation
- 고객만족경영연구, v.16, no.4, pp.123 - 142
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 고객만족경영연구
- Volume
- 16
- Number
- 4
- Start Page
- 123
- End Page
- 142
- ISSN
- 1229-859X
- Abstract
- 본 연구에서는 패밀리 레스토랑에서의 대기에 대한 부정적 경험과 수용가능성이 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 것이다. 이를 위해 총 230부의 설문자료를 수집하였다. 결과를 보면, 대기에서의 부정적 경험을 구성하는 대기시간에 대한 부정적 지각, 부정적 대기환경, 대기의 통제 불가능성 등 모든 차원이 수용가능성 및 부정적 감정에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 한편, 부정적 감정은 패밀리 레스토랑의 잘 알려진 서비스 내용 등으로 인하여 서비스 품질에 대한 직접적인 영향은 없는 것으로 나타났다. 그러나 이 부정적 감정은 이탈의도에는 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이것은 많은 경우 표준화된 서비스 제공 등으로 인해 특정 패밀리 레스토랑에 대한 충성도가 그다지 높지 않다는 것을 의미한다.
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