금전적, 행동적, 심리적 차원에서의 효과적인 서비스 회복 노력에 관한 연구:친밀감을 중심으로

Abstract

본 연구는 고객의 입장에서 서비스 실패에 대한 회복 전략들을 어떻게 나열할 수 있는가를 살펴보고, 선행 연구들에 서의 서비스 회복 전략의 분류 기준과 공정성 이론(Fairness Theory)을 바탕으로 회복 전략들을 금전적 차원, 행동 적 차원, 심리적 차원으로 나누어 각 회복 전략들의 효과를 실증적으로 살펴보았다. 또한, 본 연구에서는 고객과 서 비스 제공자 간의 친밀도 수준에 따른 각 회복 전략의 효과의 차이를 자기 고양적 편향(self-serving bias)과 교환이 론(exchange theory)으로 이용하여 설명하였다. 본 연구에서는 패밀리 레스토랑을 연구의 대상으로 하였다. 우선 사전 조사를 통하여 서비스 회복의 세부 전략들을 도출하였고, 본 조사에서는 이들 회복 전략의 효과를 회복 전략에 대한 만족을 통하여 살펴보았다. 본 연구의 결과, 행동적 측면과 심리적 측면의 회복 전략은 친밀감이 높은 집단에 있어 친밀감이 낮은 집단보다 그 효과가 더 높은 것으로 나타났다. 교환 이론에 근거하여 친밀감이 높은 집단은 심리 적 측면의 회복 전략에 대한 효과가 금전적 측면과 행동적 측면의 회복전략에 비해 더 높은 것으로 분석되었다. 반면 에 친밀감이 낮은 집단은 금전적 측면의 회복 전략에 대한 효과가 행동적 측면과 심리적 측면의 회복 전략에 비해 더 높은 것으로 분석되었다.