국내 항공사 객실승무원의 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향: 직무만족 매개효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 항공사 객실승무원들의 감정노동을 표면행동, 내면행동 그리고 진심행동으로 분류하여감정노동이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 대해 실증적으로 분석하였다. 또한 감정노동과 이직의도와의 관계에서 직무만족이 매개 역할을 수행하고 있는지 확인하고자 하였다. 연구를 위해 자기기입식(self-administrated survey) 설문조사를 시행하였다. 총 180부를 배포하여 분석가능한 155부를SPSS 18.0(PASW Statistic 18.0)와 AMOS 21.0로 분석하였으며 부트스트래핑(Bootstrapping)을 통해 직무만족의 매개효과를 살펴보았다. 분석결과 감정노동의 내면행위와 진심행위는 직무만족에 정(+)의영향을 미치며, 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 감정노동의 표면행위는 객실승무원의 이직의도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내면행위와 진심행위는 직무만족을 통해서 간접적으로 이직의도에 부(-)의 영향을 미치게 된다는 결과가 도출되었다. 따라서 다음의 시사점을 도출하였다. 첫째, 객실승무원의 내면행위와 진심행위는 직무만족에긍정적인 영향을 미쳐 이직의도를 감소시키므로 조직차원에서 중요하게 관리해야 한다. 따라서 서비스 품질 개선 및 향상을 위해 항공사에서는 객실승무원들의 내면행위를 증진시킬 수 있는 방안과 진심행위를 수행할 수 있는 직원을 선별하여 채용하는 방법에 대해 모색해야 한다. 둘째, 감정노동의 표면행위가 객실승무원의 이직의도에 정(+)의 영향을 미치므로 조직 차원에서 감정노동의 표면행위는효과적으로 관리해야 하는 요소임을 알 수 있다. 고객과의 상호작용 빈도가 높은 객실승무원들은 감정노동 표면행위의 원천적 감소는 불가능하므로 항공사는 감정소진 완화와 직무스트레스 해소등의 표면행위를 수행함으로써 나타나는 부작용들을 효과적으로 관리하는 것이 보다 중요하다.

The purpose of this study was to divide flight attendants’ emotional labor into surface acting, deep acting and genuine acting, and thereby, empirically analyze their emotional labor on their job satisfaction and turnover intention, and then, analyze the mediating effects of the job satisfaction on their emotional labor and turnover intention. For this purpose, a self-administrated survey was conducted. A total of 180 copies of the questionnaire were distributed and finally, a total of 155 respondents were used for the statistical analysis. The data collected were processed using SPSS 18.0 (PASW Statistic 18.0) and AMOS 21.0, while Bootstrapping was used to analyze the mediating effects of job satisfaction. As a result, it was found that the deep acting and genuine ones of the emotional labor had positive effects on the job satisfaction, and negative effects on turnover intention. On the other hand, flight attendants’ surface acting of the emotional labor had direct positive effects on their turnover intention, and deep and genuine actings had negative effects on the turnover intention via job satisfaction The suggestions of this study can be summed up as follows. First, flight attendants’ deep and genuine actings affect their job satisfaction positively, reducing their turnover intention, and thus, their deep and genuine actings should be managed appropriately and company-wide. Namely, in order to improve service quality, the airline companies are required to explore the ways to enhance their flight attendants’ deeping acting, while employing those who can behave in a true sense of the word. Secondly, as the flight attendants’ surface acting was found to have positive effects on their turnover intention, their surface acting behaviors needs to be managed effectively. However, since the flight attendants should interact much with the customers, it is deemed impossible to reduce their surface acting fundamentally. Hence, the airline companies are required to help them safe from their emotional burnout and relieve their job stress, and thereby, manage the side-effects of their surfae acting effectively.