자동차산업에서 서비타이제이션의 특성에 따라 구매자의 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향

Abstract

[연구목적] 본 연구는 자동차산업에서 서비타이제이션의 특성에 따라 구매자의 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 실증분석하고, 고객 분류를 통해 구매자의 월 소득 수준에 따라 서비타이제이션 특성에 차이가 있는지 확인함으로 연구하여 시사점을 제언하였다. [연구방법] 서비타이제이션의 사용가치 특성, 구매자, 고객만족, 재구매의도에 대한 관련국내외 문헌을 검토 후, 연구모형과 가설을 수립하였다. 고객 분류를 나누어 구매자의 서비타이제이션의 사용가치 특성에 대해 설문조사를 실시하였고, 자료의 신뢰도 및 타당도를 검토한 후 회귀분석으로 연구가설을 검정하였다. [연구의 결과] 첫째, 구매자의 서비타이제이션 특성과 고객만족과의 관계에 대한 가설에서 지식, 접근성, 관계성, 배송, 가격 총 5가지가 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객만족이 재구매의도에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 셋째, 월 소득 수준에 따라 구매자의 서비타이제이션 사용가치 특성과 고객만족, 재구매의도를지각하는 데 차이가 있다는 가설에서 총 6가지가 차이가 있다는 것으로 확인되었다. [연구의 시사점] 자동차산업에서 서비타이제이션 사용가치 특성에 대해 구매자만의 중요하게 여기는 특성이 있으며 월 소득에 따라 그 차이가 있다는 것을 실증함으로써, 기업들이 구매자 특성에 맞게 마케팅 전략을 수립해야 한다는 것을 확인하였다.