고객접점직원의 정서조절을 위한 통합예술치료 프로그램 연구A study on Integrated Art Therapy Program for Emotional Regulation of Employees at Service Encounter
- Other Titles
- A study on Integrated Art Therapy Program for Emotional Regulation of Employees at Service Encounter
- Authors
- 안희주; 김선아
- Issue Date
- Sep-2023
- Publisher
- 한국조형교육학회
- Keywords
- employees at service encounter; emotional regulation; integrated art therapy program; 고객접점직원; 서비스직원; 정서조절; 통합예술치료
- Citation
- 조형교육, no.87, pp.105 - 134
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 조형교육
- Number
- 87
- Start Page
- 105
- End Page
- 134
- URI
- https://scholarworks.bwise.kr/hanyang/handle/2021.sw.hanyang/190249
- DOI
- 10.25297/AER.2023.87.105
- ISSN
- 1225-4177
- Abstract
- 고객접점직원의 정서는 직원 개인적 차원을 넘어서 직장 내 대인관계, 기업의 서비스 질, 직무수행과 서비스를 제공받는고객과도 매우 밀접하게 관련되어 있다는 점에서 중요성을 갖는다. 이러한 점에 착안하여 본 연구는 고객접점직원의 정서조절을 위한 통합예술치료 프로그램을 연구, 개발하여 적용함으로써 이의 효과를 알아보는 데 목적을 두었다. 이를 위하여고객접점에서 근무하고 있는 직원 2명을 대상으로 주 2회, 80분씩 총 18회기 동안 통합예술치료 프로그램을 진행하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 정서조절의 구성요인과 연구참여자의 심층 인터뷰, 사전 검사를 통해 분석한 집단의정서조절 특성을 반영하여 프로그램을 개발하였으며, 단계별 목표는 초기의 라포형성 및 정서인식, 중기1의 정서표현 및정서수용, 중기2의 충동적 감정조절 및 대인관계, 후기의 정서의 통합으로 구성하였다. 둘째, 연구참여자는 사전 점수에 비해사후 점수가 긍정적으로 변화하였으며, 사후1의 검사 결과보다 사후2의 검사 결과가 평균적으로 더 긍정적으로 변화하였다.
셋째, 회기별 분석 및 인터뷰 분석을 통해 연구참여자의 정서인식, 정서표현, 정서수용, 대인관계, 충동적 행동과 감정 조절, 긍정적‧부정적 정서의 활용 능력에 대한 긍정적인 변화가 나타났음을 알 수 있었다
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