서비스청사진의 실수가능점 분석을 통한 항공사 기내서비스의 고객 불만 분석

Abstract

치열한 항공업계의 서비스 품질 경쟁에서 고객 불만 관리는 매우 중요한 요소로 부각되고 있으나 전화, 서면, 인터넷 등을 통해 불만을 표시하는 직접 반응 자료 외에는 고객 불만에 대한 자료나 연구가 충분하지 않다. 이러한 필요성으로 인해 본 연구는 국내외 항공사들과 환대기업에 고객 불만 분석에 필요한 자료를 제공하는 것을 목적으로 (1) 서비스 청사진을 통해 고객 불만의 유형을 제시하고 (2) 인구통계학적 특성에 따른 고객 불만의 차이를 제시하였다. 연구 결과 승객이 인지하는 기내서비스의 고객 불만은 업무미숙, 승무원의 응대태도, 탑승첫인상, 식음료, 기내환경, 엔터테인먼트의 7개 분야로 나타났고 이 중 고객 불만족도는 업무미숙, 기내환경, 엔터테인먼트 순으로 높게 나타났다. 또한, 인구통계학적 구성에 따른 분석 결과 연령, 직업, 탑승목적에 따라 고객 불만이 유의적인 차이를 보이는 것으로 나타났다. 본 연구는 (1) 항공사를 대상으로 한 연구에서 거의 다루어지지 않았던 서비스 청사진을 활용해 고객 불만을 연구했다는 점 (2) ‘탑승 첫인상’과 ‘기내환경’이라는 새로운 고객 불만을 요인을 제시하였다는 점에서 타 연구와의 차별성을 가진다. 항공사에서는 본 연구를 활용해 고객이탈을 방지하고 고객 불만을 감소시키는 기회를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.

Management of customer dissatisfaction continues to be an important topic in the airline industry. Although there is an increasing demand, studies on customer dissatisfaction are not enough especially in the airline industry. The objective of this study is to provide airline managers with theoretical insight into identifying some categories of customer dissatisfaction and differences correlated with demographic variables. In this study, customer dissatisfaction was investigated through an analysis of service blue print and statistical analysis such as factor analysis and one way ANOVA. As a result, customers dissatisfaction was categorized into 7 factors: unskilled operation, service attitude of flight attendant, first impression, food and beverages, cabin environment, and entertainment. Also, dissatisfaction was significantly correlated with demographic variables such as age, job, travel purpose. This study has some distinctions with previous studies as below: (1) employed service blueprint (2) introduced new factors of customer dissatisfaction such as first impression, cabin environment. Proposed study may help airline company to manage customer dissatisfaction and to avoid customers leaving.