결제 편의성 강화를 위한 사용자 중심의 키오스크 UX/UI 디자인 연구 -서브웨이 샌드위치를 중심으로-

Abstract

본 연구는 서브웨이 샌드위치를 사례로 키오스크 결제 편의성을 강화하기 위한 사용자 중심 설계 방안을제안하였다. 첫 구매자와 재구매자의 주문 UX Flow를분리함으로써, 주문 과정에서 발생하는 문제점을 해결하고 전반적인 사용자 경험(UX)을 개선하고자 하였다. 연구 결과, 첫 구매자는 메뉴 탐색과 키오스크 조작에서 어려움을 겪어 초기 경험이 부정적으로 형성될 가능성이 있는 반면, 재구매자는 반복적인 주문 절차와데이터 입력 과정에서 비효율성을 느끼는 것으로 나타났다. 이를 해결하기 위해, 첫 구매자는 직원의 도움을받아 대면으로 주문을 진행하며, 주문 및 결제 정보를저장하는 회원 바코드를 발급받는 방안을 제안하였다. 재구매자는 바코드에 저장된 정보를 활용하여 간편하고 신속하게 주문을 완료할 수 있는 간소화된 인터페이스를 설계하였다. 결과적으로 본 연구에서는 사용자중심 설계(UCD)의 원칙을 적용하여 키오스크 시스템의 효율성을 개선하고, 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이기 위한 실질적이고 실행 가능한 디자인 솔루션을 제시하였다. 본 연구의 결과가 다양한 프랜차이즈 외식업체의 디지털 서비스 경험을 개선하는 데 기여할 수 있기를 바란다.

This study proposes a user-centred design approach to enhance the convenience of kiosk payment using Subway sandwiches as an example. By separating the ordering UX flow of first-time buyers and repeat buyers, we aimed to solve the problems encountered during the ordering process and improve the overall user experience (UX). The research revealed that first-time buyers have difficulty navigating the menu and operating the kiosk, which can lead to a negative initial experience, while repeat buyers feel inefficient during the repetitive ordering process and data entry. To address this, we suggested that first-time buyers place their orders in-person with the help of a staff member and receive a membership barcode that stores their order and payment information. Using the information stored in the barcode, a streamlined interface was designed for repeat buyers to complete orders easily and quickly. By applying the principles of User-Centred Design (UCD), this study provides practical and actionable design solutions to improve the efficiency of kiosk systems and increase customer satisfaction and brand loyalty. The results of this study, which focuses on Subway, can be applied to other franchised restaurants and contribute to improving the digital service experience.