호텔 프론트 오피스 직원이 경험하는 고객, 상사, 동료의 무례함이 직원 웰빙에 미치는 구조적 영향: 직무 스트레스의 매개 효과와 스트레스 대처의 조절 효과

Abstract

본 연구는 호텔 산업 내 프런트 오피스 직원을 대상으로 고객, 상사, 동료의 무례함이 직원 웰빙에 미치는차별적 영향을 분석하고, 직무 스트레스의 매개 역할을 검증하고자 하였다. 또한, 무례함이 직무 스트레스에미치는 영향에서 스트레스 대처(문제중심 대처, 회피적 대처, 사회적 지원)의 조절 효과를 실증적으로 검토하였다. 이를 위해, 서울, 인천, 부산, 제주 지역의 특 1급 호텔 프론트 오피스 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 305개의 유효한 자료를 수집하여 구조 방정식 모델로 분석을 수행하였다. 그 결과는첫째, 무례함과 직원 웰빙 간의 영향 관계 분석 결과, 상사와 동료의 무례함은 직원 웰빙에 유의한 부(-)의영향을 미치는 것으로 나타났지만, 고객의 무례함은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 무례함은직무 스트레스의 완전 매개를 통해 직원 웰빙에 부정적인 영향을 미치는 반면, 상사 및 동료 무례함은 직무스트레스를 부분매개로 하여, 직원 웰빙에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 대처 전략의 조절 효과를 검토한 결과, 문제 중심 대처는 고객 및 상사의 무례함으로 인한 직무 스트레스를 완화하는 효과를 보였으나, 동료의 무례함에 대해서는 유의미한 조절 효과를 나타내지 않았다. 반면, 회피적 대처는 고객의 무례함에 대해서는 직무 스트레스를 완화하는 역할을 했으나, 상사 및 동료의 무례함에 대해서는 오히려직무 스트레스를 증가시키는 결과를 보였다. 마지막으로, 사회적 지원 대처는 고객, 상사, 동료의 무례함으로 인한 직무 스트레스를 완화하는 조절 효과를 보이며, 모든 유형의 무례함에서 긍정적인 영향을 미쳤다. 종합적으로 이 연구는 다양한 원천의 무례함이 직원 웰빙에 미치는 차별적 영향과 스트레스 대처의 상호작용 효과를 규명함으로써, 무례함 관련 연구의 기존 이론을 확장하였고, 다양한 서비스 산업 분야에서 조직내 건강한 근무 환경 조성 및 직원 복지 정책 개선에 실질적인 시사점을 제공한다.

This study examined the differential effects of customer, supervisor, and coworker incivility on employee well-being in the hotel industry, focusing on the mediating role of job stress and the moderating effects of stress coping strategies. Data were collected through a survey of 305 front office employees at luxury hotels in Seoul, Incheon, Busan, and Jeju. Structural equation modeling was used for analysis. Findings revealed that supervisor and coworker incivility had significant negative effects on employee well-being, while customer incivility had no direct effect. However, customer incivility indirectly affected well-being through the full mediation of job stress, whereas supervisor and coworker incivility showed partial mediation. In terms of coping strategies, problem-focused coping reduced job stress from customer and supervisor incivility but was not effective for coworker incivility. Avoidant coping lowered stress from customer incivility but increased stress when dealing with supervisor and coworker incivility. Social support consistently moderated stress across all incivility types by reducing job stress. Overall, this study expands the existing theoretical framework of workplace incivility by identifying the differential impacts of its various sources on employee well-being and exploring the interaction effects of stress coping. It also provides practical implications for fostering a healthier work environment and improving employee welfare policies in various service industry sectors.