항공사의 상향평가 시스템 도입에 따른 관리자의 행동변화가 직무몰입 및 업무성과에 미치는 영향: 객실승무원을 중심으로

Abstract

본 연구는 항공사 객실승무원의 인사평가 체계 개선을 위해 도입된 상향평가 시스템의 효과를 분석하였다. 기존에는 관리자에 의한 하향평가에 의존하면서 일부 승무원들이 관리자 눈치를 보거나 비효율적인 업무 관행에 몰두하는 문제가 발생하였다. 이에 따라 K항공사는 2023년부터 승무원이 상위 직급의 관리자를 평가하는 상향평가 제도를 도입하였다. 이 제도는 비행 종료 후, 승무원이 이메일을 통해 평가 안내를 받고 4점 척도의 설문과 특기사항을 작성하는 방식으로 운영되었다. 평가 대상은 직급별로 차등 적용되었으며, 이코노미 클래스 승무원은 부팀장 등을, 상위 클래스 승무원은 팀장이나 관리자급을 평가하도록 구성되었다. 본 연구는 관리자 행동변화가 승무원의 직무몰입, 업무성과에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과, 코칭지원, 고객지향성, 조직공정성, 다양성 존중 항목이 직무몰입을 매개로 업무성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 관리자의 코칭은 현장에서 경험과 노하우를 전달하며 승무원의 직무몰입을 높이는 핵심 요인으로 확인되었고, 고객 응대와 관련된 명확한 가이드 및 적극적인 지원도 승무원의 자신감을 높이는 데 기여하였다. 또한 공정한 평가와 절차는 구성원들이 관리자 눈치를 보지 않고 본연의 업무에 집중할 수 있게 하였으며, 세대 및 문화적 차이를 포용하는 다양성 존중 역시 조직 몰입과 성과 향상에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구는 상향평가 제도의 도입이 조직 내 공정성과 성과 중심 문화를 촉진하는 데 기여할 수 있음을 시사한다.

This study examines the effectiveness of an upward evaluation system introduced to improve the performance appraisal process for airline cabin crew. Traditionally, evaluations relied on top-down assessments by managers, often leading to inefficiencies as crew members prioritized gaining favor over job performance. To address this, K Airlines implemented an upward evaluation system in 2023, allowing crew members to assess their supervisors after each flight through a four-point scale survey and optional written feedback. Evaluations were structured by rank, with economy-class crew evaluating mid-level supervisors and senior-class crew assessing top-level managers. The study focused on the impact of managerial behavior on engagement and job performance. Results revealed that coaching support, customer orientation, organizational justice, and respect for diversity positively influenced job performance, mediated by work engagement. In particular, managerial coaching emerged as a key factor, as crew members often depend on real-world guidance beyond manuals. Clear customer service direction and proactive managerial support boosted crew confidence, while fair evaluations reduced distractions and enhanced focus. Moreover, respect for generational and cultural diversity, including the inclusion of foreign crew members, fostered stronger engagement and performance. These findings suggest that upward evaluation contributes to a more transparent, supportive, and performance-oriented organizational culture.